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【連載コラム】
井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

第三章 スマートCRM活用の
ロイヤルティ・プログラム -1-

井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

(1)スマートCRMで広がる顧客接点

第一章で、“スマートCRM”についての定義やその背景の説明、第二章では、“スマートCRM”の基礎について解説をしてきましたが第三章では、実際にどのように活用したら良いのかを実例をもとに解説します。

まずは、“スマートCRM”の重要な要素である“マルチコンタクトチャネル”をほぼ実現しつつある企業事例をご紹介した方がわかりやすいかもしれません。ここでは、メール配信だけではなく、スマ―トフォン向けのアプリを活用して、ユーザとのコミュニケーションを向上させて、売り上げアップに結びつけている例をご紹介します。

最近のスマートフォンユーザは、天気予報を見たりお買い物などをする際に、「キーワード」で検索してWEB上の必要なコンテンツを閲覧するのではなく、目的別のアプリのアイコンをクリックする事で、ストレートに必要なコンテンツにアクセスする傾向にあります。

ところが、企業がアプリを配布して、いくらプッシュ通知を送信したとしても、そのアプリのアイコンをいつもクリックしてもらえるとは限りません。そこで、企業はアプリの開発会社に頼んで、何か面白そうなゲームを開発してみたりしがちですが、これはあまり効果がありません。

なぜなら、一般のユーザが毎日起動するアプリは、Facebook、LINE、Youtube、路線案内、天気予報、ニュースなどに限られており、その他のアプリはほとんど使われずに、そのうち、それがインストールされていることさえ忘れられてしまうからです。

そこで、アプリをたまには見てもらえるようにする工夫が必要となります。まずは、オーソドックスな考え方ですが、ユーザにアプリを見る“価値”を感じていただくことが重要です。そして、その“価値”を伝える手段として、アプリのプッシュ通知を定義します。

では、企業アプリがユーザに提供できる“価値”とは何でしょうか?それは、“ユーザにとって役立つ情報”や“特典”に他なりません。

企業アプリがユーザに提供できる“価値”の例

・休眠中のお客様(休眠顧客)
・キャンペーン情報
・店鋪/商品/サービスの最新情報
・ユーザの現在のポイント数
・お誕生月の特典付与のお知らせ
・クーポン券  など

このような“自分に向けた”重要なコンテンツが入っているアプリは、ユーザが“価値”を認識し、自ら見たくなる便利なものとなるでしょう。

そこで、それらをまとめた存在として定義されるのが“会員証アプリ”です。
従来の紙やプラスチックの会員証との違いをまとめると、以下のような点が挙げられます。どうですか?こう考えると会員証も随分と進化しますね。

従来の会員証(紙やプラスチック)との違い

・新しい情報(お知らせ)が届く会員証
・ポイント数が表示できる会員証
・バージョンアップする会員証
・いつも肌身離さず持てる会員証

それでは、この“会員証アプリ”を大変有効に活用されている成功事例をご紹介しましょう。

1.会員証アプリ

『いきなり!ステーキ』アプリ

『ペッパーランチ』を国内外で280店舗以上展開している株式会社ペッパーフードサービスが手がける新業態『いきなり!ステーキ』は、これまでのステーキのイメージを覆す“立ち食いスタイル”が話題を呼び、首都圏を中心に店舗数を増やしている人気の飲食店です。

300グラムのステーキであれば、10回の来店で“ゴールドカード会員”となる事ができる計算です。“ホワイト会員”は約20万人に達しますが、ゴールド会員もすでに2万人、プラチナ会員も3千人を超えています。(2016年2月現在)

・『いきなり!ステーキ』の事例記事
https://www.betrend.com/casestudy/pepper-fs/

また、このようにスマートフォンアプリを会員証として活用すれば、クーポン券などを配布した際に、そのお客様が“実際に来店されたのか”を確認することもできます。従来のメルマガでは、メルマガ会員が“文中のリンクをクリックした”という履歴は取れても、“来店した”という履歴は捕捉することが困難でした。

ピザレストランのパイオニアとして認知度の高い『シェーキーズ』では、そこをスマートフォンアプリと超音波発信器で解決し、次世代型ともいえる来店スタンプの機能を会員証に付けました。これであれば、会員がお店のレジの側に来て“会員証アプリ”を操作するだけで、自動的にスタンプが押されます。店員さんの手間がかからないので、ファーストフードなどの店舗が忙しい業態にはぴったりマッチする販促手法になっています。

『シェーキーズ』公式スマートフォンアプリ

・『シェーキーズ』公式スマートフォンアプリの記事(出典:日経デジタルマーケティング)
http://business.nikkeibp.co.jp/atcldmg/15/132287/111600077/

2.古くて新しい「電話活用」IVR(音声自動応答)のCRMへの応用

再度、『いきなり!ステーキ』の『肉マイレージカード』の話に戻ります。どのお店でも言えることですが、『いきなり!ステーキ』に来店されるお客様の全員がスマホを使い慣れているとも限りませんし、メルマガを読んでいるとも限りません。

来店時には、レシートに現在のマイレージ数が記載されていますが、その他のタイミングでは、アプリやマイページへのログインが必要となります。そこで、プラスチックカードを持っているだけのリテラシーの低い人や、アプリをインストールするのが面倒な人に対して、どのように現在のマイレージ数を案内していくかという課題がでてきました。

そこで、自動音声応答システム『betrend カスタムIVR』(オプション)を導入し、3つの用途でご利用いただいています。

これは、指定の電話番号に電話をかけると、自動音声応答システムによる自動対応を実現する仕組みなのですが、用途の1つめは、ランクアップ時に必要となるカード番号変更処理、2つめは、マイレージ数の確認、3つめは、お問い合わせの電話を本部と店舗に振り分ける処理です。全て電話だけで操作が完結するため、スマートフォンや携帯に詳しくない方でも利用でき、固定電話からも利用することができます。

もともと『肉マイレージカード』がランクアップすると、会計時に店舗スタッフがカード番号変更処理を行っていたのですが、このしくみを導入することで、店舗の業務効率が格段にアップし、非常に助かっているそうです。特にランクアップ時のカード番号変更処理は、手間がかかるだけでなく操作ミスの可能性が無くなることもメリットです。

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