店舗とECサイトを連携、区別なく買い物を楽しめる環境を目指す
売上情報から読み取る”お客様の希望”に寄り添った販促へ

株式会社KSプランニングが展開するアパレルブランド『LAUNDRY』の原点は“Tシャツ”ショップだ。『LAUNDRY』はこの”Tシャツ”を柱に、親子で楽しめる様々なアメリカンカジュアル衣料を手がけている。特にキャラクターやスポーツチーム、音楽フェスなどとコラボレーションした衣服やグッズの人気は根強く、固定ファンにも支えられ業績も好調だ。現在では全国に多くの店舗を展開している。
同社には、『betrend』の顧客管理システム並びに会員証アプリを採用いただいている。今回は同社のMD・ECチーム 高橋氏と、プレス 佐久間氏にお話を伺った。

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顧客を惹きつけるブランドであり続けるために
課題は“顧客情報の一元管理” と“店舗とECサイトのポイント共通化”

「ポイントを連携することでオンラインでも店舗でも、区別なく顧客満足度の高いサービスを提供できるようにする狙いがあります。」と今回の狙いを力強く語ったのは佐久間氏だ。
さらに高橋氏はこう続けた。
「ブランドとしては“『Laundryを着るとワクワク、ドキドキ！』そんな楽しさを伝える”ことをコンセプトとしています。購入する時にも、店舗・ECサイト、どちらでも同じように楽しさを感じてもらえるようにしたいと考えていました」

2つの目標を達成するために、ECサイトと店舗と共通でポイントを使えるようにし、なおかつ顧客情報の管理ができるツールが必要になった。そこで採用いただいたのが『betrend』だ。

■目標1　“顧客情報の一元管理”
顧客情報は店舗では紙、ECサイトではデータベース上で別々に管理していた。そこで店舗の顧客情報を『betrend』に集約し、ECサイトの顧客情報と紐付けることで、本社がブランド全体の情報をリアルタイムに把握できる。
会員証アプリを採用したことでアプリから通知も行えるようになり、ブランド全体として販促を均一に行えるようになった。

■目標2　“店舗とECサイトのポイント共通化”
店舗ではスタンプカード、ECサイトではポイントサービスを運用していたが、前述の”顧客情報の一元管理”によって店舗でもECサイトと共通のポイントサービスを利用できるようになった。POSレジ(スマレジ)では、会員証アプリを読み込むことで顧客を識別することができる。

3カ月間で12,000名がダウンロード　“高額ポイントの付与”と“スクラッチくじ

特にリリース後の施策では、合計1500円分ポイント付与のインパクトが大きく、この施策が当たったようだ。
また、店舗スタッフが会員証アプリを案内した際は、スクラッチくじの評判がよかったという。目の前でスクラッチくじを実演し、一日に最大500ポイントがもらえることを伝えると、顧客がアプリをダウンロードする後押しになったからだ。
アプリの案内と同時に、以前からスタンプカードを利用していた顧客には、利用途中のスタンプカードを会計時の値引に使用できるサービスも期間限定で用意されていた。サービス切り替え時には、このような丁寧な対応がとても重要となってくる。

店舗スタッフ向けに説明会や表彰制度を実施
全スタッフを巻き込み、アプリのダウンロード数を増やす

同社は、店舗スタッフからの理解を得るために、何度も説明会を開き、ブランドとして生き残っていかなければいけないことなどを説明。またその際に、ダウンロードすればその場ですぐにポイントを使えるため店舗スタッフとしても販売がしやすいことも合わせて伝えた。この他にも、ダウンロード数を店舗ごとに集計し、最多の店舗にはお食事券を配るなど表彰制度も行い、士気を高めるように努めていた。

このように店舗スタッフに手厚いケアを行っていたことも、ダウンロード数の増加に貢献をしたようだ。また、店舗スタッフが積極的にアプリのダウンロードを誘導できる環境を整えることが、ECサイト自体の宣伝にもつながっている。

顧客の反応機会を増加させたプッシュ通知・スクラッチくじ
ECサイトとPOSレジを連携して個人のニーズにあったアプローチを目指す

「POSレジ（スマレジ）のデータを一緒に抽出して一覧化できるのが便利です。」との言葉を高橋氏からいただいた。
同社では『betrend』導入以前、リアルタイムで売上を本社に計上するシステムがなかったため、営業が店舗に直接足を運んで店舗での売れ筋商品を確認し、その売り出し方を他店舗に展開していた。しかし導入後は『betrend』で店舗の売上を確認できるようになり、顧客情報と売上を合わせたデータを、店舗・顧客・購買内容などの切り口で抽出することができる。これらの機能を活用することで、店舗間の情報共有に役立てているそうだ。『betrend』が、顧客へのアプローチ研究に役立つツールとして活用されていることがわかり、我々としても喜ばしい限りだ。

“お客様の希望”を反映した企画や商品作りをし、
さらに楽しくショッピングできる体制を整えていく

ブランドコンセプトの“『Laundryを着るとワクワク、ドキドキ！』そんな楽しさを伝える”という方針通り、より顧客が楽しさを感じることは何か、を追求する姿勢がよくわかるお話だった。

高橋氏が掲げた「お客様に便利で楽しくて使いやすいと思ってもらえるようにしていきたい」という目標に向けて、引き続きビートレンドとしてもお力添えをしていきたい。

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＊文中の商品名、社名等は、各社の商標または登録商標です。
＊記事の内容は、2018年11月取材時のものです。