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導入事例

株式会社 トモズ 様

都市部の“かかりつけ薬局”がスマホアプリで
新たなマーケティング開拓へ

株式会社トモズ様

株式会社トモズは、1993年の創業以来”医療の一端を支える小売業として、お客様の健康で豊かな生活に役立つ、かかりつけ薬局を目指す”という企業理念のもと、調剤併設を基本とするドラッグストアを首都圏中心に200店舗以上展開している。 今回は、営業推進部の小室伊都子氏と渡部祥治氏に『betrend』導入の経緯やリリース後の反響についてお話を伺った。


生活者に寄り添う“かかりつけ薬局”が抱える課題
 

そのような状況の中、顧客属性を把握できていないことを課題と感じていた。 「元々700万人以上のお客様にポイントカードを配布していて、そのうちアクティブ会員(年間で1回でもご利用いただいている会員様)は240万人ほどいらっしゃったにもかかわらず、属性を取れていたのがその3割程度で、お客様の購買行動を分析しようにも正直データが無い、というところがありました。

2つの目標を達成するために、ECサイトと店舗と共通でポイントを使えるようにし、なおかつ顧客情報の管理ができるツールが必要になった。そこで採用いただいたのが『betrend』だ。

営業推進部副部長 兼
DXプロジェクトリーダー 小室氏
営業推進部シニアマネージャー
渡部氏
 
お客様にとって分かりやすいシンプルなアプリを

リリース後さらにお客様の声を反映し、『Pontaカード』やお薬手帳のアプリなど、他社サービスとの連携機能も追加された。特にお薬手帳との連携は、同社の”かかりつけ薬局”としての相談機能を発揮できる重要なサービスと捉え、大いに期待されている。

店舗との強い連携、コロナ禍でもスピード感ある開発が実を結んだ

アプリのリリース後、ダウンロード数や会員登録数などの伸びが良いことを実感されている。
「当初予想していたよりも、ダウンロード数や会員登録数が順調に伸びていると思います。」(渡部氏)

同社のアプリは2021年1月現在50万ダウンロードを達成している。
「我々は年度内に30万ダウンロードに達成すれば御の字だと思っていたので、順調を越して驚異の伸びだったと実感しています。」(小室氏)

POPイメージ

この結果の背景には、店舗運営部との密な連携が必要だったようだ。
「リリース前に、店舗側にも徹底的にアプリの使い方をレクチャーし、お客様に対面できちんとご説明できるような体制を作りました。結果、(店舗スタッフから)お客様にダウンロードのお声がけも徹底でき、会員数の伸びにつながったと思います。」 (小室氏)

アプリ導入の準備として、社内のオンライン会議やマニュアル配布を実施したという。また、アプリをリリースする2週間ほど前には、従業員向けに先行リリースし、実際に使ってもらう期間を用意した。

現場の従業員からもアプリ導入が要望として挙がっていた背景もあり、実際アプリがリリースされたことが従業員自身のアプリへの理解やお客様へのご案内のモチベーションに繋がっているとのことだった。
アプリリリース後には、“お気に入り店舗”の登録数で店舗の表彰を行ったり、表彰された店舗を登録した会員にもお礼と共にお知らせしたりするなど、アプリ利用の活性化への工夫が続いている。

このようにアプリ運営担当者と現場の従業員が一心同体となって取り組みを進めていることが、着実な結果をもたらしている。

コロナ禍で進めることとなった、アプリ開発のスピード感についてもお話を伺った。
「(アプリ開発当初は)まさにコロナの緊急事態宣言直前で、全てオンラインでのやり取りでしたが、プロジェクト管理ツールなど、色々なツールを使っていただいたので、数年前だったら対面が当たり前で、何度も集まる必要があったところが、オンラインでも不都合なくご準備いただけました。我々の“こうしたい、ああしたい”という要望もタイムリーにご対応いただけたので、とても感謝しています。」(小室氏)

顧客属性を活用したマーケティング “我々のマーケティングの転換点にあたった”

小室氏のお話によると、アプリの運営開始後、以下のようなメリットを実感されているようだ。

・顧客属性/購買履歴の取得
・プロモーションに対する反応の把握
・タイムリーな販促活動
・販促活動費のコスト削減

「我々が目指していたワントゥーワン(One to One)マーケティングの実現に必要となる顧客属性が取れるようになりました。顧客属性と購買履歴を掛け合わせることで、特定の商品を買う人の購買傾向やプロモーションに対するリアクションなどの実態がわかってきました。お客様の顔が非常に具体的に見えるようになってきたことを、大きな成果として捉えています。」

実際に、女性向けだと認識していた商品が、実は男性にも購入されていたなど、これまでわからなかった傾向が把握できるようになったという。

アプリの導入によって、販促施策を実施するサイクルにもメリットが出ている。
「“すぐに販促が打てる”というのも、アプリのメリットのひとつだと思います。例えばメーカー様のサンプルを配り、そのサンプルを受け取ったお客様を対象として、その後実際にその商品を買ったのかというところまで追っていける。商品が一過性のものではなく、定着するのかまで追っていけるのは我々小売としても非常に貴重なデータです。」

また、これは商品を展開するメーカーにとっても非常に貴重なデータとなる。
「メーカー様としても商品を売るというだけではなく、マーケティングの効果測定の場として弊社を捉えていただく、という流れを作りたいと思います。」(小室氏)

更なる顧客目線の取り組みを目指して

最後に、今後の課題や展望についてお話を伺った。
「ポイントカードのバーコードとクーポンのバーコードを一緒に表示させるなど、お客様からのご要望をアプリに反映させるために、継続的にアプリ改善の打ち合わせを進めていきたいです。」(渡部)

 

株式会社トモズ

1993年創業。”医療の一端を支える小売業として、お客様の健康で豊かな生活に役立つ、かかりつけ薬局を目指す”という企業理念のもと、調剤併設を基本とするドラッグストアを目指し、首都圏を中心に200店舗以上を展開している。

URL : www.tomods.co.jp

*文中の商品名、社名等は、各社の商標または登録商標です。
*記事の内容は、2021年1月取材時のものです。

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