“美味しく楽しい食事”を提供するラーメン店を支える
スマートフォンアプリを活用したお客様とのコミュニケーション術
1997年に創業した株式会社ナナシフードサービスは、とんこつラーメン専門店の『七志』をはじめ、東京・神奈川に11店舗展開している。 “外食を通じたより良い社会づくりのサポート”を理念に掲げ、“お客様が美味しく楽しくお食事をし、笑顔でお帰りになる”ためにおもてなしの心が溢れる施策を多く展開している企業だ。5年以上『betrendメールマーケティングプラン』を活用しており、2019年には『betrendスマートフォンアプリ』も導入した。今回は、代表取締役 平氏と広報担当 神田氏に『betrendスマートフォンアプリ』の導入経緯と活用施策についてお話を伺った。
メルマガからアプリに切り替え、行動履歴を活用した顧客管理へ
しかし、時間が経つにつれて他の飲食店でもアプリを提供する会社が増え、お客様も気軽にアプリのダウンロードを行なう傾向が見られたことをきっかけに、再びアプリ導入の検討を開始したという。
これまで提案を受けた企業のアプリと比べて、『betrendスマートフォンアプリ』では顧客情報・行動履歴などを取得・管理しやすい点を魅力に感じ、導入しやすい価格も相まって採用を決めた。まずはシンプルな機能でリリースし、段階的に機能強化していくという提案内容も同社に合っていたという。平氏は「ラーメン屋でもアプリで顧客管理ができる可能性を感じた。」と語る。
2年間で会員41,000人増 多角的な施策でアプリ会員化を促進
2019年8月にリリースした同社のアプリの会員数は、2021年7月現在、約41,000人に達している。アプリの告知手段としては、店頭でのPOP設置/スタッフの声がけ/SNS投稿など、多角的に展開しているという。SNSではお得なイベントや季節限定のイベントの告知を行い、参加条件としてアプリの会員登録を提示することで、アプリ会員化を促進している。SNSから誘導する同社ウェブサイト上のアプリ登録案内への動線も分かりやすく設定しており、一つのイベント告知で一店舗の新規会員登録者が約2,000人に上ったこともあったという。アプリ会員と非会員の差別化を図ることで、アプリ会員化率の向上につなげている。
毎月2〜3回イベントのクーポンを配信 会員の多くが“来店動機につながった”
アプリ会員化の施策に続き、アプリに搭載されている様々な機能をどのように活用しているのか、機能別に話を伺った。
スクラッチ
日常的なアプリ起動のきっかけになることを期待し、2020年にスクラッチ機能を導入した。毎日チャレンジできるスクラッチ機能の月間利用件数は、導入時(2020年7月)の1,201件に対して、翌年 7月には4,528件と大幅に増加している。神田氏は「会員数自体が増加している背景もあるが、多くのお客様においてスクラッチをするためにアプリを起動する行動が定着してきているのではないか。」と分析する。平氏も「アプリ起動の頻度が高まることで、お知らせの開封率も上昇している印象を受ける」と語る。
定期券
スクラッチ機能に続き、同年(2020年)に機能追加したのが『betrend パスチケ』だ。こちらの機能を追加することで、アプリ内で定期券の販売が可能となった。ここ数年、世の中の様々なサービスでサブスクリプションが導入されるなか、会員の来店頻度向上を目指し定期券を導入した。飲食業界でのサブスクリプションといえば吉野家の定期券(期間中何度でも値引きが受けられる)が有名だが、同社でも30日間サイドメニューがお得に注文できる定期券を販売している。
定期券の内容はお客様の声に応じて柔軟に変更している。初期に販売していた定期券は、30日間に3回来店すると元が取れる価格設定だったが、「コロナ禍で30日間に3回の利用は難しい」というご意見を踏まえて、2回の来店でお得になるようにリニューアルした。さらに最新バージョンでは、対象メニューをトッピングのみから全てのサイドメニューに拡大することで、よりお得感を感じやすい内容となっている。基本は定期券購入者本人だけが受けられるサービスだが、同伴者を含め最大4名までサービスが受けられるバリエーションも用意されており、家族でも楽しんでもらえるように工夫されている。
定期券の効果について検証したところ、定期券購入前に月2回程度の来店だった会員が、購入後には月4回来店していたという例もあり、来店頻度向上に効果が出ているという。一方で、ヘビーユーザーについては定期券購入前後の来店回数が変わらない場合、売り上げが下がってしまう可能性もあり、今後も継続的に効果検証を行っていく必要がある。現在定期券の購入方法がクレジットカードのみであるために購入を諦めるケースもあることから、現金購入への対応も検討しているという。
アンケート
『betrend』活用のメリットとして、特に熱く話をしてくださったのはアンケート機能だった。アプリのアンケートは紙のアンケートと比べて手軽さがあり、回答件数の差は歴然だ。アプリ導入前に実施していた紙のアンケートの回答件数は月に30件〜60件程度であったが、現在実施しているアプリのアンケートは月に400件もの回答がある。また、件数だけではなく、回答の質が上がっているのもアプリのアンケートの特徴だ。紙では無回答になりがちな項目もアプリでは入力必須の設定ができるため、より有益な回答を得られるという。さらに、集計が簡単という点でも運営側のメリットは大きい。
アンケートに記載された指摘箇所を改善したところ、後日その改善点に気付いた同じお客様から改善の姿勢を評価する内容のアンケートが返ってきたことがあるそうだ。「アンケートはお客様と弊社のコミュニケーションツールの一つだと感じている」(神田氏)
アプリで実施するアンケートの利便性を最大限に活用して顧客還元につなげており、アプリが店舗と顧客をつなぐプラットフォームとしての役割を果たしていることが感じられる。
アプリを通じて継続的に“ワクワク”と“楽しさ”を提供し続けたい
そして、企業理念の実現に向けた施策のアイディアは止まらない。 「何よりもお客様に“ワクワクする”“楽しい”と思っていただけることを提供し続けたい。そのために今後もアプリを上手に活用した施策を展開していきたい。」と話す平氏は、同社のメニューと絡めた占いなどのエンターテインメント性のあるコンテンツを入れられないか検討しているという。
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＊記事の内容は、2021年7月取材時のものです。