betrendで顧客の利用履歴を活用し
多様化する個人の音楽嗜好に合わせたアプローチを目指す
1962年、音楽教室から始まった島村楽器株式会社は、今では音楽教室に加えて楽器販売やレンタルスタジオなど、国内169店舗を手がける企業だ。その成長を支えてきたのは“モノを売る前にコトを売り、コトを売る前に人を売る”という創業者 島村元紹の哲学のもと追求してきた”音楽の楽しさを提供し、音楽を楽しむ人を1人でも多く創る”という企業理念だ。この理念に沿う施策の一つとして、『betrend』を採用し、顧客管理とスマートフォンアプリ（以降、アプリ）の運用をしている。
今回は管理部 情報システム課 山川氏と、販促企画部 販促広報課 小栁氏に『betrend』の利用状況について伺った。
音楽業界でも趣味嗜好が多様化
アフターフォローも時代に合わせた変化が必要に
同社の主な事業は音楽教室と楽器販売だが、どちらの事業でも共通して、“音楽を長く続けてもらうこと”を目的としている。そこで両事業の肝となってくるのが “スタッフ”だ。同社が取り扱う音楽ジャンルや楽器の種類は幅広く、顧客のニーズも多様だ。多様なニーズに対応すべく、接客や販売を担当したスタッフが責任を持ってアフターフォローまで対応していくことで、顧客からの支持を得ている。
しかし、従業員数約2,200人、講師約1,400人という規模になってくると、どうしてもスタッフが対応できる業務の量と質にバラつきが出てきた。
同社の主な事業は音楽教室と楽器販売だが、どちらの事業でも共通して、“音楽を長く続けてもらうこと”を目的としている。そこで両事業の肝となってくるのが “スタッフ”だ。同社が取り扱う音楽ジャンルや楽器の種類は幅広く、顧客のニーズも多様だ。多様なニーズに対応すべく、接客や販売を担当したスタッフが責任を持ってアフターフォローまで対応していくことで、顧客からの支持を得ている。
しかし、従業員数約2,200人、講師約1,400人という規模になってくると、どうしてもスタッフが対応できる業務の量と質にバラつきが出てきた。
スタッフ間の情報交換は活発だったが、やはり隅々までノウハウの共有を行うのは難しい。また、担当スタッフが異動や退職になると客足に影響することも以前から課題視されていた。スタッフだけではなく、企業と顧客の間にも関係を築く必要があった。
管理部 情報システム課 山川氏
販促企画部 販促広報課 小栁氏
さらに、アフターフォローを行うコミュニケーションツールにも課題があった。販売事業では楽器販売後、メンテナンスサービスなどの案内を担当スタッフから行う。その際、顧客との信頼関係を築くために、スタッフの人柄が伝わる電話での連絡を推奨していた。しかし時代の流れから、電話は緊急・重要な場面で使われるツールに変化しており、緊急性のない用件で電話をすると驚かれてしまうことが増えた。
これらの課題解決のため、以前から検討していたアプリの導入を進めることになった。企業と顧客のコミュニケーションツールとして、アプリが最も身近な存在だと考えたからだ。
利用傾向の把握が、顧客を理解するヒントになる
アプリ・顧客管理・POSレジ連携を『betrend』で実現
顧客とのコミュニケーションを主目的としてアプリの導入が検討されたが、他にも様々なメリットがあった。これまで同社は会員証カードを中心に顧客の管理をしてきたが、登録には手書きの申込書が必要だった。アプリ導入により、登録手続きのオンライン化とカードレス対応(アプリ会員証)ができ、登録手続きの手間やカード印刷のコストを削減できる。
一方で、顧客との信頼関係を築くにはハードルもあった。会員証カードの前身は、楽器の健康保険証（楽器メンテナンスの割引会員券）だったこともあり、細かな利用履歴まで把握できるものではなかった。より深く顧客を理解するには、楽器やアクセサリーの購入・レンタルスタジオの利用など、様々な利用履歴を取得し、利用傾向を把握できる仕組みに変えていく必要がある。そこには、POSレジとの連携が欠かせなかった。
顧客とのコミュニケーションを主目的としてアプリの導入が検討されたが、他にも様々なメリットがあった。これまで同社は会員証カードを中心に顧客の管理をしてきたが、登録には手書きの申込書が必要だった。アプリ導入により、登録手続きのオンライン化とカードレス対応(アプリ会員証)ができ、登録手続きの手間やカード印刷のコストを削減できる。
一方で、顧客との信頼関係を築くにはハードルもあった。会員証カードの前身は、楽器の健康保険証（楽器メンテナンスの割引会員券）だったこともあり、細かな利用履歴まで把握できるものではなかった。より深く顧客を理解するには、楽器やアクセサリーの購入・レンタルスタジオの利用など、様々な利用履歴を取得し、利用傾向を把握できる仕組みに変えていく必要がある。そこには、POSレジとの連携が欠かせなかった。
１つの企業がシステム提供する方が、安定性とコスト面でメリットがあり、同社が『betrend』を選んだ理由にもなっているようだ。
想定の２倍のペースで伸びる会員数 顧客を理解する新たな指標が見えてきた
アプリ導入に合わせて、従来の会員証カードにはなかったポイントサービスを開始した。購入時に付与されるポイント（音マイレージ）をアプリ上でクーポンに引き換え、店舗で使用する仕組みだ。既存会員にも配慮し、会員証カードの番号をアプリに登録すれば、どちらでもポイントサービスを利用できるようにした。各種登録情報も引き継がれるので、簡単にアプリに移行することができる。
アプリは、リリースから5ヶ月で6万ダウンロードを超えた。同社の想定から2倍のペースで増加している。利用者の会員カードの入会率がほぼ100％になるほど、スタッフが入会案内をしっかりと行なう文化が根付いており、同じ要領でアプリも案内していたことが、数字にも現れている。
順調に会員数が伸び、利用履歴の取得が進むことで、店舗スタッフだけが知っていた上顧客の存在が、企業としても把握できるようになってきた。
アプリ導入に合わせて、従来の会員証カードにはなかったポイントサービスを開始した。購入時に付与されるポイント（音マイレージ）をアプリ上でクーポンに引き換え、店舗で使用する仕組みだ。既存会員にも配慮し、会員証カードの番号をアプリに登録すれば、どちらでもポイントサービスを利用できるようにした。各種登録情報も引き継がれるので、簡単にアプリに移行することができる。
アプリは、リリースから5ヶ月で6万ダウンロードを超えた。同社の想定から2倍のペースで増加している。利用者の会員カードの入会率がほぼ100％になるほど、スタッフが入会案内をしっかりと行なう文化が根付いており、同じ要領でアプリも案内していたことが、数字にも現れている。
順調に会員数が伸び、利用履歴の取得が進むことで、店舗スタッフだけが知っていた上顧客の存在が、企業としても把握できるようになってきた。
例えば、これまで把握できなかったレンタルスタジオの利用履歴を集計すると、月に20回もレンタルスタジオを利用している顧客の存在がわかった。従来の会員証カードでは、知ることができなかった上顧客だ。
同社では販売価格が高額な楽器も取り扱うため、利用金額だけでは上顧客かどうかの判断がつかない。そのため利用年数で上顧客を判断してきたが、『betrend』導入により、新しく利用頻度の軸でも顧客を見ることができるようになった。利用頻度は今後、顧客を理解する重要な指標になりそうだ。
「これまでの会員証カードでは売れた瞬間しかわからなかったが、誰が何にどれだけ注目しているかわかるのがいい。今後は利用履歴のデータを販促に活用していきたい」と小柳氏も語っていた。
利用者が増え情報を蓄積するほど、顧客情報は精度の高い情報となっていく。新たな販路を拡大する手立てとしてご活用いただけるだろう。
島村楽器株式会社
1962年創業し、ヤマハ音楽教室を開設。1969年には教室の生徒を対象に楽器販売をスタートさせ、同年に島村楽器株式会社を設立。1982年オープンのジャスコ葛西店（現 イオン葛西店）を機に、商業施設を中心に全国に出店を増やし続け、2006年には100店舗に。その後も毎年5店舗程度の出店を続けている。企業理念の1つでもある「音楽の楽しさを提供し、音楽を楽しむ人を一人でも多く創る」の思想のもと、現在では音楽コンクールやコンサート、若手アーティストの登竜門であるライブコンテストの開催なども手を広げている業界大手企業。
URL : www.shimamura.co.jp
＊文中の商品名、社名等は、各社の商標または登録商標です。
＊記事の内容は、2019年3月取材時のものです。
