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導入事例

島村楽器株式会社 様

betrendで顧客の利用履歴を活用し
多様化する個人の音楽嗜好に合わせたアプローチを目指す

島村楽器株式会社 様

1962年、音楽教室から始まった島村楽器株式会社は、今では音楽教室に加えて楽器販売やレンタルスタジオなど、国内169店舗を手がける企業だ。その成長を支えてきたのは“モノを売る前にコトを売り、コトを売る前に人を売る”という創業者 島村元紹の哲学のもと追求してきた”音楽の楽しさを提供し、音楽を楽しむ人を1人でも多く創る”という企業理念だ。この理念に沿う施策の一つとして、『betrend』を採用し、顧客管理とスマートフォンアプリ(以降、アプリ)の運用をしている。
今回は管理部 情報システム課 山川氏と、販促企画部 販促広報課 小栁氏に『betrend』の利用状況について伺った。


音楽業界でも趣味嗜好が多様化
アフターフォローも時代に合わせた変化が必要に

スタッフ間の情報交換は活発だったが、やはり隅々までノウハウの共有を行うのは難しい。また、担当スタッフが異動や退職になると客足に影響することも以前から課題視されていた。スタッフだけではなく、企業と顧客の間にも関係を築く必要があった。

管理部 情報システム課 山川氏
販促企画部 販促広報課 小栁氏

さらに、アフターフォローを行うコミュニケーションツールにも課題があった。販売事業では楽器販売後、メンテナンスサービスなどの案内を担当スタッフから行う。その際、顧客との信頼関係を築くために、スタッフの人柄が伝わる電話での連絡を推奨していた。しかし時代の流れから、電話は緊急・重要な場面で使われるツールに変化しており、緊急性のない用件で電話をすると驚かれてしまうことが増えた。

これらの課題解決のため、以前から検討していたアプリの導入を進めることになった。企業と顧客のコミュニケーションツールとして、アプリが最も身近な存在だと考えたからだ。

利用傾向の把握が、顧客を理解するヒントになる
アプリ・顧客管理・POSレジ連携を『betrend』で実現
想定の2倍のペースで伸びる会員数 顧客を理解する新たな指標が見えてきた

例えば、これまで把握できなかったレンタルスタジオの利用履歴を集計すると、月に20回もレンタルスタジオを利用している顧客の存在がわかった。従来の会員証カードでは、知ることができなかった上顧客だ。

同社では販売価格が高額な楽器も取り扱うため、利用金額だけでは上顧客かどうかの判断がつかない。そのため利用年数で上顧客を判断してきたが、『betrend』導入により、新しく利用頻度の軸でも顧客を見ることができるようになった。利用頻度は今後、顧客を理解する重要な指標になりそうだ。

「これまでの会員証カードでは売れた瞬間しかわからなかったが、誰が何にどれだけ注目しているかわかるのがいい。今後は利用履歴のデータを販促に活用していきたい」と小柳氏も語っていた。

利用者が増え情報を蓄積するほど、顧客情報は精度の高い情報となっていく。新たな販路を拡大する手立てとしてご活用いただけるだろう。


島村楽器株式会社

1962年創業し、ヤマハ音楽教室を開設。1969年には教室の生徒を対象に楽器販売をスタートさせ、同年に島村楽器株式会社を設立。1982年オープンのジャスコ葛西店(現 イオン葛西店)を機に、商業施設を中心に全国に出店を増やし続け、2006年には100店舗に。その後も毎年5店舗程度の出店を続けている。企業理念の1つでもある「音楽の楽しさを提供し、音楽を楽しむ人を一人でも多く創る」の思想のもと、現在では音楽コンクールやコンサート、若手アーティストの登竜門であるライブコンテストの開催なども手を広げている業界大手企業。

URL : www.shimamura.co.jp

*文中の商品名、社名等は、各社の商標または登録商標です。
*記事の内容は、2019年3月取材時のものです。

導入企業 一覧

2,500社、35,000店舗の導入実績

※導入企業につきましては一部抜粋させて頂いております。
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