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【連載コラム】
井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

第一章 スマートCRM登場の背景 -2-

井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

(3)ソーシャルメディアなどのコミュニケーションツールとCRMの違い

最近、小売業や飲食業の店鋪がある企業の方から、「もう、メールの時代ではなくてFacebookやLINE、Twitterの時代じゃないの?」
というお話を聞くことがあります。たしかに、スマートフォンと一緒に急成長したソーシャルメディアの普及はめざましいものがあるので、勢いからするとそういう錯覚を持つでしょう。ただ、現実には、過去にあったコミュケーション手段で歴史的になくなったものはなく、その種類が増えてきて、使う頻度や比重が時代に応じて変わっているという見方が適切だと思います。

さすがに木簡に文字を書き付ける人はいなくなりましたが、紀元前のパピルスの発明以来、紙に何かを書いて人に情報を伝えるという手法は、いまだに続いています。インターネットの出現で、それがホームページや電子メールにある部分で置き換わっていきましたが、チラシ、はがきDM、電話、FAXなども、まだまだメジャーな情報伝達手段として役立っています。

日本のメール登録者、ファン、フォロワー(世代別)

肝要なのは、その情報を

・あらゆる年代・地域等の全ての人に均等に伝えたいのか?
・ある年齢層や性別、地域等のある属性の人だけに伝えたいのか?
・どのくらいのスピードで伝えたいのか?(リアルタイム/数分以内/1時間以内/1日以内など)

などで選択すべきであり、ついつい勢いのあるツールのみが注目を浴びがちな風潮は見直した方が良さそうです。
勢いのあるソーシャルメディア業界内でも世界の勢力図は毎年のように入れ替わっており、どのツールがもうすぐ消費者に飽きられるかもわかったものではありません。

ガラケー(従来の携帯電話)の時代はケータイメールに一本化されつつあった消費者の情報伝達手段が、ソーシャルメディアの急速な台頭で百花繚乱の状況になった今、どのように整理して行けば良いのでしょうか?

考え方としてまずは、自社の顧客情報データベースを構築しそれを活用するかどうかで情報伝達手段を2つの系統に分けることができます。

ここからはCRMの話に繋がっていきますが、お客様の行動履歴(来店回数・来店周期・来店日)や購買履歴(金額・商品種類・ポイントなど)に基づいた情報配信をする場合や、お客様の属性(住所・生年月日・職業・性別・年収・出身校等)に基づいた情報配信をするには、どうしても自社の“顧客情報データベース”を構築する必要があります。

ソーシャルメディアは、あくまで主体は“メディア”であり、企業はその軒先を借りているだけなので、例えばFacebookページの“お友達”は、突き詰めて見ると実は“企業のお友達”ではなくて、“Facebook上の企業ページを閲覧するFacebookのお友達”なので、“お友達の顧客情報データベース”をFacebook内に勝手に構築したり、その情報を活用したりすることはできません。

よって、Facebookの閲覧履歴による“Facebook広告”は出せても、ユーザの行動履歴や購買履歴に応じた情報配信を直接的に自社の“顧客情報データベース”から行うことはできません。
LINEやTwitterも同様です。楽天やAmazonなどのモールにEC店鋪を出店するのか、自社の独自ドメインサイトを持つのかという判断と同じような判断となります。

それでは、スマートフォンが普及した現代で“顧客情報データベース”と相性の良い情報伝達ツールは何があるのでしょうか?
まず一番には、おなじみの電子メールがあります。スマートフォンが大画面化することで、PCと同じ使い方をする人も増えてきていますし、PCユーザに対して、顧客情報データベース活用の情報配信をするためには、電子メール以上に有効な手段はいまだに出現していません。
Gmailなどのフリーメールアドレスの普及で、例えば、クーポン専用アドレス、お買い物専用アドレス、会社業務専用アドレスなど、ひとりで複数のメールアドレスを使いこなす消費者も増えてきました。

昨今、スマートフォンユーザ向けの情報伝達ツールとして人気なのは、スマートフォンアプリです。スマートフォンアプリを企業の“会員証”として提供する手法も一般的になりつつあります。
プッシュ通知機能とGPS機能を使って、お客様が今居る位置に応じたクーポンの配布等、PCメールではできなかった機動的な情報配信も実現できます。

また、スマートフォンの時代になり、ガラケーに元々組み込まれていたQRコードの読み取り機能が、スマートフォンでは標準搭載されてない機種が多くなっています。標準搭載されていない機種でも、QRコード読み取り用のスマートフォンアプリをインストールすることで、読み取ることはできますが、QRコードがあればサイトへの誘導は完璧という状況ではなくなりつつあります。

そこで、QRコードと合わせて電話番号を掲出し、その番号に電話をかけると発信者の電話番号宛にSMS(ショートメッセージ)が返信され、SMSに記載されたURLから顧客情報を登録するページに誘導する新しい手法も生まれてきました。
音声通話からサイトへの誘導につなげる手法以外にも、IVR(自動音声応答装置)の発達により、従来は電子メールやSMSで送っていた文章を自動音声合成技術で音声化し、一斉に電話でメッセージを配信する手法も登場しています。
   
電子メールやSNSなどの登場により、重要性が薄れていた印象の“音声通話機能”が、スマートフォンの普及や通話定額制の登場により、再度重要な通信手段になってくるとは世の中面白いものです。

それでは、FacebookやLINEなどは“顧客情報データベース”と連携した使い方はできないのでしょうか?
それに対する答えとしては、「できるけど、もうちょっと!」という感じです。LINEには『LINEビジネスコネクト』という制度があり、LINEの公式アカウントの企業であれば、『LINEビジネスコネクト』の利用費用を追加で払うことで、自社の顧客情報データベースと専用のプログラムインターフェイスを介して接続し、電子メールのように顧客情報に応じたコミュニケーションが実現できるサービスがあります。
ただ、『LINEビジネスコネクト』の利用費用が高額であることと、LINEの公式アカウントを対象とした制度であることから、まだまだこれが活用できるのは大手企業に限られているのが現状です。

LINEビジネスコネクト(外部リンク)

Facebookから先頃、Facebookメッセンジャーの無料オープン化に踏み切るという発表がありました。
例えば、ECサイトがオーダー後の領収書や配送情報をFacebookメッセンジャーで配信するなど、Facebookも企業と消費者の新たなコミュニケーションの領域に踏み出そうとしています。
東洋経済オンライン:Facebook、「メッセンジャー開放」の破壊力(外部リンク)

それでは、ソーシャルメディアはCRMの観点からは、どのように活用していけばよいのでしょうか?

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