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スマートCRM用語集

【マーケティング】に関する用語

DMP
でぃーえむぴー /Data Management Platform
“DMP”とは、言葉自体の意味は“ネット上で蓄積される情報データを管理するプラットフォーム”ですが、効率的な広告配信やマーケティング戦略のために使われるものを指します。これまで基本データとされていた顧客の年齢や性別などのデータだけでなく、最近よく閲覧しているWebサイトやページのジャンルなどまでも含んだデータのことで、広告業界のビッグデータとも言われています。このDMPを利用することによって、より効率よく、求めている人の元にメールやクーポン、SMSを送信することができます。『betrend』を利用する場合は、DMPとCRMを接続し、お互いのプログラム同士で外部連携ができるようにするAPIを使用します。
KPI
けーぴーあい / Key Performance Indicator
“KPI”とは、日本語にすると“重要目標達成指標”などと訳されます。企業が事業や業務の目標の達成度を測る指標のことです。最終的な目標を“KGI=Key Goal Indicator”ということがありますが、その数値はゴールになる数値ですので、主に売上高などを設定します。それに対してKPIは最終目標ではなく、目標に向かっての進捗を測るもの。能動的なものとしては“顧客への営業回数”、受動的なものとしては“来店されたお客様へのアンケート結果”など、定期的に計測することができる値を設定されることが多く、その数値と目標数値を照らし合わせることで、目標達成に必要なことを計算するために使われます。
LTV(顧客生涯価値)
えるてぃーゔぃ / Life Time Value
“LTV”とは、一人の顧客が取引開始から終了までに企業やブランドにもたらす利益のことです。生涯といってもその人の“生涯”ではなく、取引期間のことを指します。従来のプロダクト中心のマーケティングから、顧客一人ひとりを重視するマーケティングが主流になる中で注目されるようになった概念の一つです。新規顧客の獲得だけではなく、既存の顧客との関係を良好にすることでLTVを上昇させることが重要であるという考え方が広まってきました。LTVは“利益×取引期間×割引率”の計算で算出されます。自社製品やサービスを長期間、継続的に顧客に提供し続けることが、LTV向上の重要なポイントです。
O2O
おーとぅーおー / Online to Offline
“O2O”とは、ネット上(オンライン)での活動が実店舗(オフライン)での購買に影響をすること、また相互に連携しあうことをいいます。たとえば、オンラインで獲得した割引クーポンやサービスクーポンを実店舗で利用したり、オンラインで商品価格や仕様を調べてから実店舗に行き、店頭で商品を購入したり、といった例が身近なものとして挙げられます。2000年頃からオンラインと実店舗を連携させたビジネスは“クリック&モルタル”と呼ばれてきましたが、SNSやスマートフォンなどの普及、発展でその範囲にとどまらないサービスが増え、新たにO2Oとして重視されるようになりました。ビックカメラのネットで取り置きサービスや、ネットと店頭のポイント共通化は有名な事例です。
ROI
あーるおーあい / Return On Investment
“ROI”とは、投資した金額に対して、どれだけの利益を生み出せるかの比率のことです。投資利益率、投資対効果などとも呼ばれ、ROIの数値が大きいほど投資効率、収益性が高く、有利な投資案件といえます。一般的には、利益÷投資額に100をかけてパーセントの数値で表し、投資がそれに見合った利益を生んでいるのかを判断するための重要な指標になるものです。
アップセル
あっぷせる / up-sell
“アップセル”とは、商品購入を検討している顧客に対し、希望の商品や以前の購入品よりもグレードや価格の高い商品を勧め、販売すること。客単価向上につながりますが、顧客の満足度も満たすようなメリットの感じる提案でなくては、成約につながらない可能性もあります。長期的な関係性を構築し、お客様の趣味・嗜好や現状の利用状況を把握し、適切な提案を行うことが大切です。
クロスセル
くろすせる / cross-sell
“クロスセル”とは、商品購入を検討している顧客に対し、希望の商品に関連商品をあわせて勧め、販売すること。購入点数を増やし、客単価の向上を目指します。例えばECサイトでは、過去の購入履歴から関連商品をレコメンドしたり、「この商品を買った人はこちらの商品も購入しています」と、同系の商品を勧めたりします。
休眠顧客
きゅうみんこきゃく / Dormant Customer
“休眠顧客”とは、過去に一度は商品の購入やサービスの利用があったものの、その後利用がなくなった顧客のことです。休眠の定義は、最終購入日から6ヶ月以上や1年以上など、企業ごとに異なります。新規で顧客を獲得するよりも、一度は利用したことのある休眠顧客向けにアプローチするほうが、反応率は高く、費用対効果からみても有効であると言えます。
顧客価値
こきゃくかち / Customer Value
“顧客価値”とは、企業やサービスによって顧客に提供される価値のことです。つまり、“顧客にとっての価値”ということで、経済的資産価値、ブランディング価値、人材価値など、あらゆる分野の価値を総合して考えます。継続してお客様と取引を続けるためには、“顧客価値”を上げ続けることが重要です。
顧客情報
こきゃくじょうほう / Customer Information
“顧客情報”とは、文字通り企業が所有する顧客の情報のことです。ビートレンドでは企業のみなさまに安心して顧客情報を管理していただけるよう、継続的にセキュリティレベル向上に努めています。また、『betrend』では、“顧客情報”と“購入履歴”の紐づけも容易に行える一方で、セキュリティ上の問題で関心の高まっている“個人情報なしの顧客管理”も可能です。たとえばお名前やメールアドレスなど、マーケティング上では必ずしも必要でない個人情報を取得することなく、顧客管理をすることができます。
顧客属性
こきゃくぞくせい / Customer Attributes
“顧客属性”、つまり顧客の持つ属性には、たとえば年齢や性別、出身地といった静的な属性情報から、居住地や職業、趣味嗜好など動的、変化しうる属性などがあります。マーケティングにおいて最も基本的な情報ともいえます。顧客属性を利用して、分類・セグメント化をしたり、また行動履歴と紐づけてメール配信に役立てます。
顧客満足度(CS)
こきゃくまんぞくど / CS:Customer Satisfaction
“顧客満足度”とは、自社のサービスや製品に対して、顧客がどれだけ満足したかを示すマーケティング上の概念、また、それを数値化したものです。顧客満足度が高ければ高いほど、顧客(消費者)はリピーターになる可能性も高く、また友人や知人に製品を薦めてくれる確率も高くなります。顧客満足度の調査には、まず基本としてアンケートが有効でしょう。『betrend』では、来店後のお客様にメールで“また、ご来店いただけますか?”というシンプルなアンケートを送るなど、工夫次第で様々な形で顧客満足度を調査することができます。
顧客ロイヤリティ
こきゃくろいやりてぃ / CL:Customer Loyalty
“顧客ロイヤリティ”とは、顧客が持つ企業や商品への愛着のことです。つまり、お客様が企業や商品、サービスなどにどれだけ愛着を持ってくれているか、ということを示すもので、その対象を選好し、繰り返し利用・購買することなどを指します。一般的には反復購買率や顧客満足度の調査によって導き出されます。『betrend』ではロイヤリティによって顧客を分類して管理することができ、それぞれに応じたメール配信ができるなど、顧客情報の一つとしてロイヤリティ、つまりどれだけ商品・サービスに愛着を持ってくれているかという情報も重視しています。
セグメント
せぐめんと / Segment
“セグメント”とは、言葉の意味自体は“全体を分割したもののうちの一つ”という意味ですが、マーケティングにおいては市場の中で共通の消費者属性を持つ集団を指します。たとえば年齢、性別、居住地、嗜好などによって消費者を分類することで、興味を持つ消費や購買動機、使用方法などが似通った集団をつくるという考え方で、市場の中からいくつかの集団をつくることを“セグメント化する”“セグメンテーション”という言い方をすることもあります。様々な製品があふれている現代では、万人向けの製品だけではなく、ターゲットを絞った製品をそのターゲットに届けることが重要になります。消費者に効率よくアプローチしていくために有効なのが“セグメント”なのです。
潜在顧客
せんざいこきゃく / Potential customer, Prospect
“潜在顧客”とは、まだ商品やサービスを利用していないものの、新規開拓アプローチをすれば今後顧客になる可能性があるターゲット層のことです。既存顧客や商品の特性から、ターゲットとなる人の年齢や性別・住まい・ライフスタイルなどを分析し、SEO対策や興味のありそうなサイトに広告・コンテンツ出稿を行います。うまくニーズに気づいてもらうことで、リードを獲得します。
パレートの法則
ぱれーとのほうそく / Pareto principle
“パレートの法則”とは、経済的な要素について、一部の要素が全体に対して占める割合には偏りがあり、少ない要素が大きな部分を占める、という経験則のことです。経済学者のパレートが、全体の2割程度にあたる富裕層の所得が社会全体の所得の約8割を占めている、という数値とともに提唱したので“パレートの法則”と呼ばれ、この数値をもとに“ニハチの法則”“20対80の法則”とも呼ばれます。
マーケティング
まーけてぃんぐ / Marketing
“マーケティング”とは、商品やサービスを、生産者から消費者へ円滑に送り届けるためのビジネス活動をまとめて指した言葉です。商品やサービスが大量に、効率よく販売できるように、製造から販売、宣伝までの全過程にわたって行われるすべてのビジネス活動のこと。日本マーケティング協会では“マーケティングとは、企業および他の組織がグローバルな視野に立ち、顧客との相互理解を得ながら、公正な競争を通じて行う市場創造のための総合的活動である。”と定義付けています。ビートレンドの主なサービスは“モバイルマーケティング支援”といえます。モバイルを使ったマーケティングを、企業のみなさまに、より簡単に使っていただけるようシステムを開発しています。
優良顧客(ロイヤルカスタマー)
ゆうりょうこきゃく(ろいやるかすたまー) / Loyal Customer
“優良顧客”とは、文字通り企業にとって“優良”なお客様ということです。“優良”は明確な定義はなく、購入頻度や、購入金額、リピート率、紹介数など、様々なデータから総合的に判断するものといっていいでしょう。総合的に見て“最近、何回も、たくさん”買ってくれているお客様を優良顧客と考えます。“優良顧客”にさらにリピートしてもらえるようにアプローチしたり、他のお客様に“優良顧客”になっていただくための施策を行うことが重要です。そのために、『betrend』を、ぜひお役立てください。


※記載されている会社名および商品・製品・サービス名は、各社の商標または登録商標です。

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