『ファミリー食堂山田うどん食堂』で有名な山田食品産業株式会社は、埼玉県を中心に158店舗を構えるチェーン店だ。日本の伝統的な日常食であるうどん・そば・ラ－メンを中心に、各世代のお客様の嗜好に合わせたメニューをお手頃な価格で提供してきた。“うまい・安い・早い”をモットーに何度食べても飽きのこない家庭料理のような“ほっとする味”を大切にしている。今回は、営業部 営業企画課 部長 江橋氏に2020年11月からご利用いただいている『betrendスマートフォンアプリ』の導入の経緯と活用方法についてお話を伺った。
営業部 営業企画課
部長 江橋氏
アプリの機能強化を求めて
『betrendスマートフォンアプリ』導入へ
同社は関東の国道沿いに駐車場を完備したドライブイン型の店舗を多く展開しており、家族連れやトラック運転手・タクシー運転手などが日常的に利用し、コアなファンが多いのが特徴だ。そのため、情報配信の手法についても広く浅くライトユーザーに発信するメディア型のツールではなく、密なコミュニケーションが取れるものを重視していた。
山田うどん食堂 店内
2019年に情報発信ツールの導入を検討した際には、前述のような理由からスマートフォンアプリ(以降、アプリ)の導入を決め、同年11月に他社で開発したアプリ(以降、旧アプリ)をリリースした。その後、会員数が増加しアプリを使った情報配信に手応えを感じていたが、一方で課題に感じる部分もあったようだ。
「初めてアプリを導入した際には、“価格の安さ”と“操作性の良さ”を重視しました。低コストで導入できる既製品タイプのものを採用しましたが、アプリの機能に物足りなさを感じるようになりました。」(江橋氏)
アプリの機能を強化し、より効果的に活用したいという思いから移行先を検討することになった。
「初めてアプリを導入した際には、“価格の安さ”と“操作性の良さ”を重視しました。低コストで導入できる既製品タイプのものを採用しましたが、アプリの機能に物足りなさを感じるようになりました。」(江橋氏)
アプリの機能を強化し、より効果的に活用したいという思いから移行先を検討することになった。
会員の行動履歴取得から顧客還元施策まで、
低コストでカスタマイズできることが導入の決め手
検討の結果、旧アプリからの移行先として『betrendスマートフォンアプリ』(以降、新アプリ)をお選びいただき、2020年11月にリリースした。新アプリを導入する上で、実現したかったことや重視した機能についてお話を伺った。
『betrendスマートフォンアプリ』は、様々な機能がカスタマイズできるため、旧アプリでは実現できなかった様々な機能が追加されている。新アプリの最も大きな変更点は、会員ランク制度の導入だった。
『betrendスマートフォンアプリ』は、様々な機能がカスタマイズできるため、旧アプリでは実現できなかった様々な機能が追加されている。新アプリの最も大きな変更点は、会員ランク制度の導入だった。
『betrend』では、来店回数などの行動履歴から顧客のロイヤリティを把握し、利用状況に応じてクーポン配布などの顧客還元が行えるため、充実した会員ランク制度が実現できる。
また、来店回数の他にも利用店舗や利用頻度など様々な種類の顧客情報が取得でき、販促施策への活用も可能だ。来店回数に応じてポイントが付与され、ポイント数に応じてクーポンやオリジナルグッズと交換できるポイントシステムが構築できる点も魅力だったという。
同社が設計した会員制度が低コストで実現でき、これらの機能が加わることで、アプリが単なる情報配信ツールからコミュニケーションツールへと進化した。
また、来店回数の他にも利用店舗や利用頻度など様々な種類の顧客情報が取得でき、販促施策への活用も可能だ。来店回数に応じてポイントが付与され、ポイント数に応じてクーポンやオリジナルグッズと交換できるポイントシステムが構築できる点も魅力だったという。
同社が設計した会員制度が低コストで実現でき、これらの機能が加わることで、アプリが単なる情報配信ツールからコミュニケーションツールへと進化した。
アプリ乗り換えでポイント付与
既存会員の離脱防止策
他社アプリからの乗り換えにあたって、課題となるのが既存会員の離脱だ。同社では新しいアプリのリリース１ヶ月前に、既存会員の離脱防止策を実施した。旧アプリ会員に対して新アプリの会員登録フォームを告知し、事前登録を受け付けることで、1ヶ月間の余裕を持って移行することができた。
事前登録者にはボーナスポイントとして15ポイントが付与され、新アプリがリリースされたタイミングで、事前登録したメールアドレスとパスワードでログインができる仕組みとなっていた。この事前登録によって、4千人が新アプリの会員登録を行なった。
事前登録をした顧客を含めて、2022年5月時点の新アプリ会員数は4万人となっている。
事前登録者にはボーナスポイントとして15ポイントが付与され、新アプリがリリースされたタイミングで、事前登録したメールアドレスとパスワードでログインができる仕組みとなっていた。この事前登録によって、4千人が新アプリの会員登録を行なった。
事前登録をした顧客を含めて、2022年5月時点の新アプリ会員数は4万人となっている。
既存会員の離脱防止策で一定の成果をあげた一方で、新規会員獲得のためのアプリの告知方法には課題を感じているという。現在は、ウェブサイトと店舗レジ横のPOPでの掲出に留まっており、江橋氏は会員数増加に向けて、アプリのダウンロード案内を強化していきたいと語った。
また、現場における”店舗スタッフのオペレーション”についてもお話を伺うと、スタッフのアプリへの理解度の低さが課題として挙がった。スマートフォンの使用に不慣れな中年女性スタッフが多いため、アプリに関する案内に苦労しているという。
「説明資料を配布しましたが、中にはアプリサービス全般に苦手意識を持っているスタッフもいるため、課題を感じています。」(江橋氏)
一方で、アプリを使いこなせている店舗スタッフからは、旧アプリと比べて「クーポン使用時などのアプリ操作が行いやすくなった」との声も上がっているという。
また、現場における”店舗スタッフのオペレーション”についてもお話を伺うと、スタッフのアプリへの理解度の低さが課題として挙がった。スマートフォンの使用に不慣れな中年女性スタッフが多いため、アプリに関する案内に苦労しているという。
「説明資料を配布しましたが、中にはアプリサービス全般に苦手意識を持っているスタッフもいるため、課題を感じています。」(江橋氏)
一方で、アプリを使いこなせている店舗スタッフからは、旧アプリと比べて「クーポン使用時などのアプリ操作が行いやすくなった」との声も上がっているという。
516人が100回来店を達成！会員ランク・
特典ラインナップにこだわりの施策
最も気になる“お客様の反応”についてもお話を伺った。2020年11月のリリースから約1年半で、累計100回以上来店した会員が516人にも上ったという。この背景には、来店のモチベーションを保つ仕組みがある。中でも、会員ステージの設定やポイントを使って応募できる特典に特長があるようだ。
同社の会員制度には、公表されている限り6つのランクが用意されている。来店すると1日1ポイントがもらえ、ポイント数に応じてランクが上がる。ランクアップの際には特典としてクーポンやポイントをもらうことができ、ランクが上がれば上がるほどお得なサービスを受けられる。アプリには次のランクの達成条件が示されていないため、あと何回来店すればランクアップできるのかゲーム感覚で楽しみ、ランクアップをした際にはSNSで自慢する会員も多い。さらに、6つ目のランクの後には何が用意されているのか秘密としており、遊び心が溢れる施策だ。
同社の会員制度には、公表されている限り6つのランクが用意されている。来店すると1日1ポイントがもらえ、ポイント数に応じてランクが上がる。ランクアップの際には特典としてクーポンやポイントをもらうことができ、ランクが上がれば上がるほどお得なサービスを受けられる。アプリには次のランクの達成条件が示されていないため、あと何回来店すればランクアップできるのかゲーム感覚で楽しみ、ランクアップをした際にはSNSで自慢する会員も多い。さらに、6つ目のランクの後には何が用意されているのか秘密としており、遊び心が溢れる施策だ。
６つの会員ランクと人気の特製Tシャツ
ポイントは一定数貯めることで、特典と引き換えることができる。特に同社のロゴが入った特製Tシャツは、毎月抽選で3名に当たる目玉特典だ。某アイドルグループが下積み時代によく店舗を利用した経緯から、そのアイドルグループのイベントに毎回出店しており、その際にスタッフが着ている特製Tシャツは、アイドルグループファンの間でも密かな人気を博している。
一般的にコアなファンが多い企業は、オリジナルグッズを販売しているケースも多いが、同社は会員向けの抽選特典としてオリジナルグッズを展開している。
一般的にコアなファンが多い企業は、オリジナルグッズを販売しているケースも多いが、同社は会員向けの抽選特典としてオリジナルグッズを展開している。
抽選への応募は貯めたポイントを応募券(クーポン)に引き換えて使用することで申し込むことができ、翌日にプッシュ通知で応募フォームが届く。抽選の結果、後日当選者に賞品が送付される仕組みだ。同社の会員を楽しませる施策と、それを支えるアプリの仕組みが、顧客の来店へのモチベーションを保ち、ファンの育成・増加に貢献している。
お客様のユーザビリティ向上を目指してクーポンの
全面アプリ移行・モバイルオーダー導入などを検討
最後に、江橋氏へ今後の展望を伺った。
「現在、クーポンは紙クーポンを主に利用しているのですが、いずれは全てをアプリのクーポンに切り替えたいですね。紙クーポンはご来店いただいた方全員にお渡ししているので、現在はまだアプリのクーポンよりも効果が出ていますが、一方で多くの印刷費用もかかります。今後は、アプリの会員数を増やして、アプリクーポンへの一本化を実現していきたいと思います。」
また、今後段階的に実装していきたい機能としてスマートフォンやタブレットから注文・決済を行えるモバイルオーダーを挙げられた。アプリの機能を充実させ、ファンとの繋がりを大切にしてきた同社は、お客様のユーザビリティ向上に向けて更なるサービス展開を構想されているようだ。
「現在、クーポンは紙クーポンを主に利用しているのですが、いずれは全てをアプリのクーポンに切り替えたいですね。紙クーポンはご来店いただいた方全員にお渡ししているので、現在はまだアプリのクーポンよりも効果が出ていますが、一方で多くの印刷費用もかかります。今後は、アプリの会員数を増やして、アプリクーポンへの一本化を実現していきたいと思います。」
また、今後段階的に実装していきたい機能としてスマートフォンやタブレットから注文・決済を行えるモバイルオーダーを挙げられた。アプリの機能を充実させ、ファンとの繋がりを大切にしてきた同社は、お客様のユーザビリティ向上に向けて更なるサービス展開を構想されているようだ。
