ーー数あるCRMツールやアプリプラットフォームの中から、『betrend』を選ばれた最大の決め手を教えてください。

川井氏：最大の決め手は、既存システムとの相性です。当時、ECサイトを『makeshop byGMO 』でリニューアルしたばかりだったため、カートシステムをそのまま活かせることは必須でした。さらに、実店舗で利用しているクラウドPOS『スマレジ』との連携も非常に重要な条件でした。

また、管理画面の使いやすさも大きな理由です。専任リソースが限られる中、直感的な操作が不可欠でした。

他社も検討しましたが、実現したかった「ファンが楽しめる独自の施策」を妥協したくありませんでした。既存システムを活かしつつ、やりたい施策を自社主導でスピーディーに実行できる――これが『betrend』を選んだ最大の理由です。

ーーアプリのアクティブ率が非常に高いと伺っています。具体的にどのような施策を展開されているのでしょうか？

川井氏：アプリを単なるデジタル会員証にしたくなかったので、ユーザーが「毎日アプリを開きたくなる」ことを目標に、魅力的なコンテンツ作りに力を入れています。月に数回のクイズ企画や人気投票など、ファン同士で自然と盛り上がる参加型コンテンツは、意識的に作るようにしています。

また、スクラッチ機能を使った施策も好評です。出雲の「神在月（かみありづき）」など、全国の店舗が盛り上がるタイミングに合わせて、当選確率や付与ポイント数を緻密にチューニングしています。

いずれも仕組みとして置いておくのではなく、お客様の行動や興味・関心、店舗の状況を観察しながら調整を加え、来店や購入の確実な追い風にできる運用を心がけています。

ーー特に反響が大きかった施策はありますか？

川井氏：毎日19時に更新している、「今宵の推し石」という企画は大好評ですね。お客様自身がお持ちのアクセサリーや天然石の写真を投稿するものなのです。アプリのリリースからスタートした企画で約2年間毎日更新していますが、現在もたくさんの投稿が寄せられるほどの人気ぶりです。

実はこの企画も最初からうまく回ったわけではありません。始めた当初はなかなか投稿が集まらないため、本社や店舗のスタッフに投稿を依頼して、「こういう風に楽しむ場所ですよ」という見本を示したり、来店されたお客様へコンテンツのご案内をしたり、いくつもの試行錯誤がありました。

お客様にとって、天然石は単なる「モノ」ではなく、ご自身の想いやストーリーを投影する大切な存在です。そうしたお客様同士が想いを共有し、自然と温かなコミュニティが育まれていることは、天然石を扱う弊社にとって何よりの喜びです。

ーーアプリ導入後、売上や顧客行動にどのような変化がありましたか？

川井氏：EC売上は順調に伸びていて、アプリ導入前と比べて直近では 20%増を記録しています 。特に大きな変化は、実店舗がメインだったお客様が、オンラインストアも併用してくださるようになったことです。

店舗へなかなか足を運べない遠方のお客様も、アプリを通じて日頃からつながることで、オンライン購入が身近な選択肢として定着してくれたと感じています。