ーー紙のポイントカードを廃止し、LINEミニアプリのデジタル会員証に移行した後、お客様の反応はいかがでしたでしょうか？

斎藤氏：導入前は、社内においても「このままではお客様が離れてしまうのではないか」という懸念が広く見られました。開始当初は実際に、お客様から「やっぱり紙のカードのままが良かった」という反対や戸惑いの声が寄せられることもありました。

しかしそこで諦めることなく、「昨今デジタル化が急速に進む中で、私たち亀屋万年堂も時代に合わせてしっかりと変化していかなければならない」という信念を、店頭で一人ひとりのお客様に対し、丁寧に、繰り返しご説明していきました。そうしたお客様との真摯な対話を重ねたことで、温かいご理解をいただき、想定を上回るスムーズさでLINEミニアプリへの移行を完了することができました。

ーーお客様に受け入れていただけた最大の要因は何だと思いますか？

辻氏：LINEミニアプリの「新しくアプリをダウンロードしなくていい」という圧倒的な手軽さにあると思います。正式なアプリでありながら、ワンタップで利用できる気軽さが、若い世代のお客様はもちろん、シニア層のお客様にも直感的に受け入れられました。

また、登録時にお客様がつまずかないよう、事前の準備も徹底しました。登録操作中に想定される、あらゆるトラブルケースを想定した店舗用マニュアルを作成し、全店舗に事前配布しました。このため、レジで困っているお客様がいても、全てのスタッフが慌てることなくスマートに対応できる体制が整えられました。

さらに、単に「登録してください」とお声がけするだけでなく、会員登録で得られる特典やメリットを、具体的かつ丁寧にお客様にお伝えすることを、全店で標準化しました。

店舗マニュアルの徹底と、メリットの丁寧な説明、そして何より、現場での真摯な対話。これらすべての工夫が合わさることで、お客様の混乱を最小限に抑え、新しい仕組みを安心して楽しんでいただけるようになりました。結果的に、紙のポイントカード時代に約7万人だった会員数は、先日、9万9,000人を突破しました。洋菓子ファンのご新規様から和菓子好きの常連様まで幅広く、しっかりとした接点を持つことができました。

ーーbetrendの「会員ランク機能」の導入は、接客やプロモーションにどのような影響を与えましたか？

斎藤氏：購入金額に応じて「レギュラー」「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」の4段階で変動する会員ランク機能を導入したことで、これまで見えなかったお客様の「常連度（ロイヤルティ）」がリアルタイムに可視化されるようになりました。

数字を見ている実感として、やはりランクが付くことでお客様のリピート率が明らかに向上していると感じています。特に、毎月15日に開催しているポイントUPデー『お菓子の日』を楽しみに、ご来店くださる常連のお客様が大幅に増加しました。

さらに興味深い変化として、データを通じて店舗ごとの特色も鮮明に見えるようになりました。例えば、「郊外の店舗はゴールド会員様の比率が特に高い」「駅前の店舗は新規のレギュラー会員様が多い」など、店舗特性が一目で把握できるようになり、各エリアの特徴に即したきめ細やかな施策を打てるようになったのです。

ーー蓄積されたランクデータが、どのような施策に活かされているのか、具体例を教えてください。

辻氏：現在は、会員ランクに応じて配信するクーポンの内容を変えたり、プッシュ通知の文面や提案商品を変更したりするなど、ターゲティング型プロモーション施策を実施しています。

また、これまでは新規会員様の獲得に注力していましたが、ランクが可視化されたことで、「レギュラー会員様をいかにブロンズ会員様へと引き上げていくか」といったステップアップ施策をどう設計していくか、社内での明確な判断指標ができたことも、betrend導入による大きな収穫の一つです。


ーー店頭では、このデータはどのように活用されていますか？

辻氏：お会計時にレジでお客様のLINEミニアプリをスキャンすると、現在の会員ランクがスタッフ側のモニターに表示されます。また、お誕生日などの特別なステータスについては、配信されたクーポンを通じてスタッフが把握できる仕組みになっています。

そのため、常連のお客様には「いつも本当にありがとうございます。今週からちょうど新しい大福の販売が始まりました。」と感謝を込めてお声がけしたり、お誕生日月のお客様には直接「お誕生日おめでとうございます！」とお祝いの言葉をおかけすることが可能になりました。

「デジタルツールを導入すると接客が冷たくなってしまうのではないか」という懸念もありましたが、実際は全く逆でした。お客様の常連度や大切な記念日がデータで可視化されるからこそ、現場のスタッフがより自信を持って、老舗らしい温かみのあるおもてなしを実践できています。

ーーLINEミニアプリとbetrendに蓄積された購買データを、全体向けのプロモーションにどのように活用されていますか？

辻氏：これまでは一律のDM配信しか行えませんでしたが、現在は会計時に蓄積された購買データをもとに、タイムリーかつ効率的なアプローチが可能になりました。例えば、看板商品『ナボナ』の新作チルドタイプや季節限定の大福など、和菓子を発売する際には、過去に同系統の商品をご購入いただいたお客様を抽出し、ピンポイントでプロモーションメッセージをお届けできます。これにより、配信コストを最適化しながら、再来店の確率を高める効果的な施策を実現しています。

斎藤氏：以前はレジを通る商品の合計金額しか見えませんでしたが、LINEミニアプリとbetrend、そしてスマレジが連携したことで、ようやく「お客様の顔」が見えるようになりました。お客様一人ひとりの購買履歴や好みを正しく理解できるからこそ、店頭でお越しいただいた際に、より温かく的確な接客を行うことができます。この仕組みは、老舗のおもてなしを次のステージへと引き上げてくれると確信しています。