店舗バイヤーからのお知らせや個人宅配の配達完了メールなど、
組合員の利便性を考えた、生協のきめ細やかなサービス。
おおさかパルコープは、大阪に根ざした生活協同組合の一つである。組織の成り立ちも含めて、一般的な企業とは異なる環境のなかで、組合員との密接なつながりを維持・向上するための手段として、2014年12月より『betrend』をご採用いただいている。現状実施されている様々な取り組みについて、事業支援本部の新谷氏と川島氏にお話を伺った。
地域に根ざした商品を提供し、消費者の食生活を支える生活協同組合
「生活協同組合とは、近隣の消費者が直接出資して自分たちの生活にあった食品を手頃な価格で購入するための組合組織です。1970年代に誕生したこの仕組みは、当時日本中で話題となった添加物に対する消費者の懸念を背景に全国に拡がりました。子供たちに安全なものを食べさせたいという親の気持ちが、設立の背景にあると言えます。現在でもそのような理念は変わっていません。」そう語るのはおおさかパルコープの新谷氏だ。
全国に数ある生活協同組合の中でも、おおさかパルコープの特長は、提供する商品の仕入れ方にあるようだ。
「通常、各地域の生協は、周辺の組合と合同で事業連合を形成します。例えば、我々であれば大阪、京都、奈良、和歌山、滋賀の組合と事業連合を作っています。多くの場合、この事業連合で食品を調達し、それを各生協が仕入れるという形になります。ただ、それだけだと地域消費者の好みやニーズに合わせた商品供給が難しい。特に大阪は他の関西地域と食文化に大きな違いがあると感じています。」（新谷氏）
お菓子など全国で流通・消費されるようなものは事業連合から仕入れを行い、地域の特色が強い生鮮食品や一部の食品については独自のバイヤーが地域に合わせた企画で仕入れを行うというわけだ。
「例えば、門真れんこん。門真れんこんは知名度があるものの、なかなか流通していません。ところが特定の地域では多くの需要があります。それから鶴橋のキムチ。キムチも大阪人の好みの味というのがあって、大阪人の口に合うキムチを探して提供しています。他にも、コロッケ、りんごなど、その地域にしか提供できないものを提供するように企画を考えています。商品自体は大阪以外の地域から仕入れるものもありますが、その地域しか賄える量しかない商品もたくさんあります。」（新谷氏）
時代と共に変化する消費者の生活を把握し、サービスに活かす
生協といえば、昔は団地などでグループ購入しているイメージが強かったが、現在は個別の家庭に届ける個人宅配(以下、個配)も提供している。
「おおさかパルコープでは、店舗での販売と共同購入の両方を手がけています。共同購入には各家庭に届ける個配と、グループ配達の2種類がありますが、現在は社会情勢が変化し、全国的に個配の方が伸びている状況です。店舗には組合員さんのお子さんが買いに来たりしていますね。生協は法律に基づく事業なので、組合員さんとその家族以外は利用する事ができません。その意味でも組合に出資していただく価値、メリットを提供しなければなりませんので、そのために様々なサービスを工夫しています。」（新谷氏）
消費者であり出資者でもある組合員のニーズを満たす事が重要であるということだ。そのような組合員の声をどのように把握しているのだろうか。
「商品を配達した際に、配達員が直接要望を受ける事が多いです。『この商品いかがでしたか？』と質問をしたり、組合員さんから『この商品美味しかった』などのコメントをいただいたり。『まずかった！』と率直に言っていただくこともあります（笑）。また内容量が多すぎるとか、逆に少なすぎるとか、非常に具体的な意見も多く上がってきますね。配達はルートセールスと同じですから、毎週決まった日時に決まった組合員さんにお会いすることができます。特にヒアリングシートなどがあるわけではないので、それがかえって組合員さんの生の声を聞ける事に繋がっているのではないでしょうか。」（新谷氏）
おおさかパルコープでは、配達員からのヒアリングの他にも、メールによる要望の受付や、コールセンターで電話による要望も受け付けている。組合員との様々な接点をフル活用して組合員との密接な関係作りを実現していると言えそうだ。
商品の告知から配達完了通知まで、きめ細かいメールサービスを実現
「もともと組合員さんにメールを送る取り組みは行っていたのですが、会員管理の仕組み、例えば組合員さん自身が登録情報を変更できるような仕組みがなかったんです。そこを何とかしたいと思ったのがCRMシステムの導入を検討したきっかけですね。複数検討した中で『betrend』に決めた理由は、何と言っても導入が手軽だったことです。データベースに様々な項目を簡単に追加できますし、作成したあとでも状況に合わせて色々と変更できるのがありがたいです。導入時には様々な要望があったのですが、丁寧かつ迅速にサポートしていただいた事も『betrend』に決定する大きな要因でした。」（新谷氏）
『betrend』を利用したメール配信は、店舗と共同購入、両方のサービスとリンクしている。店舗サービスとしては『◯月◯日のお買い得商品』といった店舗での特売情報などを配信。各店舗からメールに掲載するコンテンツの要望を集めて、それを元に本部でメール文面を作成し、その文面を各店舗から配信している。店舗ごとに力を入れて取り組んでいる部分が異なるため、メールの配信回数など、運用は各店舗の判断で行なわれており、地域に根ざしたサービス提供を実現している。
バイヤーがある高級焼酎を仕入れてメール会員様限定で予約販売を行ったところ、予想以上の申し込みがありました。そういったメール配信の効果は各店舗でも実感しているようです。また、恵方巻きなど季節の商品の予約フォームを『betrend』で作り、メールで告知するといった事にも活用しています。」（川島氏）
共同購入サービスについてもメールでの通知が活用されている。共同購入はカタログのほか、インターネット・電話・FAXでも注文できるが、注文期限が近づいても注文されていない場合、その組合員にメールを送り、注文を促す取り組みを行っている。また、最近は共働き世帯も多く、配達時に不在の家庭も多い。そこで不在により、直接注文品をお渡しできなかった方へ、配達した時点で“配達完了メール”を配信している。これは配達担当者がスマートフォンから組合の基幹システムに情報を送り、不在だった配達先だけにメールを送る仕組みを構築し実現されている。組合員へ細やかな心配りのある運用をしている点も特筆すべきだろう。
様々な技術を活用し、10万人のメール会員を目指す
現在おおさかパルコープのメールサービスの利用者は約1万2千人おり、この1年間で5千人増加した。しかしながら、同組合の組合員数は40万人以上おり、メール登録者の獲得はまだ道半ばだと新谷氏は言う。
「メールサービス登録者数の目標は10万人です。そう考えるとまだまだ足りませんね。この目標が冗談に聞こえる人もいるかもしれませんが、共同購入サービスをインターネット経由で注文する人だけでも登録で10万人いるので、全組合員さんを対象にしたサービスとしては、実現可能な目標だと思っています。」
ただ、組合員の勧誘や、組合員に対しメール登録を促す事は容易ではない。
「今後法律の制約等で訪問勧誘も難しくなり、組合への勧誘は地道な活動を積み重ねることが唯一の方法です。組合員さんの口コミを大事にし、様々なキャンペーンを行っていますが、決め手になるような方法というのはなかなかありません。メール登録についても、一時は配達担当者に個別の家庭に対して案内してもらう施策を実施したことがありますが、あまり成果は出ませんでした。配達担当者の中でもスマホが得意な人もいるし、そうでない人もいます。組合員さんも同じですね。そのような状況で、『betrend』が提供する『テレコールSMS』を、特に“配達完了メール”の登録を増やすために導入しました。QRコードを読み取る代わりに、指定の番号に電話をかけて登録する流れのため、スマホだけでなくガラケーの人でも比較的簡単に登録できる。これまでに500名以上の方に『テレコールSMS』を使ってご登録いただけました。」（川島氏）
おおさかパルコープでは、今後の取り組みについても様々な施策を積極的に検討している。真っ先に挙がったのが注文を促すためのSMS（ショートメッセージサービス）活用だ。現状、メールや電話で行っている未注文者への連絡を、SMSに置き換える事で注文率を上げ、コールセンターの手間を軽減する事が目的だ。SMSはメールと比べ1通あたりの配信コストがかかるが、メールよりも埋もれにくく、効果が期待できると川島氏は言う。
また、『betrend』のフォーム機能とコールセンターのシステムとを連携させる取り組みについても検討中だ。組合員からの問合せをフォーム経由で受け付けて、コールセンターが持つ各関連部署に問合せ内容を流すシステムに自動的に取り込むというもの。『betrend』を使えば、おおさかパルコープの基幹システムにある組合員番号を照合して問合せを受け付ける事も可能であり、現在検討中とのこと。
それ以外にも、前述の関西地方の事業連合で提供している『eフレンズ』(共同購入サービスの注文サイト)との連携や、組合員向けのスマートフォンアプリなど、実現したい取り組みは多い。
「もっと簡単に登録できる方法がないか、もっと会員登録するメリットを提供できないかを常に検討しています。メール登録10万人までなんとか持って行きたいですね。また、情報発信手段の一環としてスマートフォンアプリを作ってみたいです。」（新谷氏）
前例の無い取り組みに、積極的にチャレンジしたいというおおさかパルコープの挑戦に、ビートレンドとしても引き続きお力添えしたい。