スマホアプリで店舗毎の顧客動向を把握。
分析結果を次の企画へ活かす好循環を実現

全国にとんこつラーメン店を展開する株式会社一蘭は、『天然とんこつラーメン専門店』というブランドを確立して、多くのファンやリピーターを持つ企業だ。その味もさることながら、女性でも気軽に利用できる『味集中カウンター』、顧客一人一人が味の濃さや麺の硬さなど、自分にあった一杯を注文できる『オーダーシステム』といった、他のラーメン店には無い取り組みを次々と実現するユニークな企業風土でも知られる。同社は2016年7月に『betrend』を活用した『一蘭公式アプリ』をリリースし、顧客へ来店する楽しさを提供するプロモーションにより一層力を入れている。今回は同社の広報担当である野﨑氏に、様々な取り組みについて伺った。

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『天然とんこつラーメン専門店』としてこだわりの一杯で全国展開、
さらに海外へ

高い出店目標を掲げながらもフランチャイズ展開は行わず、全て自社の直営で出店している事からも、自社の味を守り、とんこつラーメンにこだわる同社の熱い想いが伝わってくる。

『味集中カウンター』を始めとするユニークなアイデアを
次々と実現する企業風土

一蘭が他のラーメン店と大きく違うのは、その味だけでなく『味集中カウンター』と呼ばれる独特な客席だ。カウンター席は全て仕切りで区切られており、客同士お互いが見えない作りになっている。

『味集中カウンター』は最早それ自体が一蘭の名物となっており、客席で写真を撮る利用客も多く、特に海外からの観光客にとってはユニークなラーメン店の風景という事で人気を博している。また、同社は『味集中カウンター』の他にも、顧客一人一人が自分の好みに合った注文が出来る『オーダーシステム』や、替玉を注文するとチャルメラが鳴る仕組みなど、他のラーメン店には無い仕掛けで顧客を楽しませている。

『betrend』で多機能なスマホアプリを実現、顧客への新たな価値を提供

そんな同社は、2016年に『betrend スマートフォンアプリ』を使い『一蘭公式アプリ』をリリースし、更なる顧客満足度の向上を目的とした取り組みをスタートさせている。

『一蘭公式アプリ』の来店ポイント機能では、音波を発する端末を活用している。各店舗に置かれた端末から発せられる音波をスマートフォンのマイクが検知して、ポイントが貯まる仕組みになっている。スマートフォンが主流の時代に合った新しい来店検知機能だ。さらに、貯まったポイント数に応じてトッピングと交換できる引換券や、一蘭のラーメンを知人にプレゼントできるWebギフト券など、一蘭のファンなら継続して利用したくなる機能が豊富に搭載されている。

以前のポイントサービスでは約9万人もの会員が利用されていたため、スマートフォンアプリへの移行にあたっては、3ヶ月の移行期間を設けて顧客への周知と切り替えを行ったそうだ。切り替え当初は操作や利用方法に戸惑う顧客も多かったものの、3ヶ月間でほとんど問題のないレベルまで浸透したという。「アプリをリリースして約6ヶ月経過しましたが、7万人を超えるお客様にダウンロードしていただき、予想よりも早いペースで会員様が増えています。」

「『betrend』を導入したことで、店舗検索やアンケート機能が搭載され、より便利なツールになったと感じています。また、弊社の場合、“替玉無料”などの無料クーポンは発行しない方針なので、無料という一般的な特典がなくても、お客様が使ってくださるサービスを考えていく事が重要だと考えています。」

アプリの利用履歴から店舗毎の顧客動向を把握し、リピーターを拡大

また野﨑氏は、スマートフォンアプリの利用履歴から店舗毎の顧客動向を把握できるようになった点も大きいと語る。

お客様の手間にもなるため、導入の際には同社内でも意見がわかれたという。しかし、今後の顧客動向の分析やプロモーション立案には必要なものだと言う結論に至り、店舗コード入力を採用した。「思い切った決断ではありましたが、結果的に良かったと思います。弊社の場合、全国で約5000名以上の店舗スタッフがおり、全員がアプリの操作を覚える必要があります。『betrend』で操作のわかりやすいアプリが出来た事は、お客様へはもちろんですが、案内するスタッフにとっても大変助かりました。店舗毎にお客様の動向を把握できるようになったので、非常に役に立っています。」

実際、今後のプロモーションを考えるにあたり、お客様の動向を見てみるとこんな発見があったという。「データ分析していると、中には30日間に29回来店されているお客様もいらっしゃいました。頻繁に来店いただくお客様にメリットがあるサービスの導入も検討しています。従来のポイントサービスでは、一時期来店回数に応じてゴールド会員様、プラチナ会員様などお客様がランク付けされる取り組みを行っていました。『一蘭公式アプリ』でも今後の展開として、このようなランキング形式の取り組みを復活させて常連の方に楽しんでいただける企画を検討しています。」

唯一無二の『天然とんこつラーメン』で世界の市場を狙う

同社は海外への出店にも積極的に取り組んでいるが、妥協は一切しないと野﨑氏は語る。

国内、海外共に自社の直営出店にこだわり、その味を守り続ける姿勢には頭が下がる思いだ。近い将来、世界各地で『一蘭公式アプリ』が利用されるようになるかもしれない。

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＊文中の商品名、社名等は、各社の商標または登録商標です。
＊記事の内容は、2016年12月取材時のものです。