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IT&マーケティング最新事情

まずはやってみたい「WEB接客」と「越境EC」

まずはやってみたい「WEB接客」と「越境EC」

2015年09月28日

株式会社パルコ・シティ WEBコンサルティング2部 部長 唐笠 亮
(JECCICA ジャパンEコマースコンサルタント協会 特別講師)

最近、EC事業者様から「WEB接客ツール」「越境EC」についてご相談を受ける機会が増えてきました。WEB接客元年・越境EC元年と言われるいま、お客様の購買行動の変化やEC市場の変化に対応するべく、これらの導入を検討されている担当者様も少なくないのではないでしょうか。

1.WEB接客ツール
ECの売上がやや頭打ち傾向となり、また以前ほど容易に新規顧客が開拓できない中、サイトに訪れたお客様の「コンバージョン率を上げたい」「離脱を少なくしたい」といった狙いを実現する機能として、リアル店舗での接客で言うところの「お声がけ」「背中押し」のECサイト版である「WEB接客ツール」が、いま注目されています。

主なサービスを二つ紹介します。

■Flipdesk(フリップデスク) https://flipdesk.jp/
サイトに訪れたお客様が「どこからやってきたのか」「サイト内でどんな行動をとっているのか」といった情報を取得し、最適なタイミングでクーポンを自動発行したり、おすすめの商品やキャンペーン情報などのメッセージを配信したり、チャットを用いてリアルタイムなカスタマーサポートができるサービス。

■KARTE(カルテ) https://karte.io/
サイトに訪れたお客様が「どこからやってきたのか」「新規なのかリピーターなのか」といった情報を可視化し、「どのページを見ているのか」「どのぐらい滞在しているのか」といったサイト上の「いまこの瞬間の状況」をトリガーとして、クーポンやメッセージなどを自動配信できるサービス。

これらのサービスはECサイトに数行のコード(タグ)を挿入するだけで実装が可能で、導入コスト・月額コストも安価です。すでに多くのECシステム・ASPカートでの導入実績があり、皆さんのECサイトにもすぐに導入可能な場合がほとんどでしょう。

また、自動化して運用することも、ある程度手をかけてしっかり運用することも可能です。特に、閲覧・購入が多くの割合を占めるようになった一方、PCに比べ画面内の情報量やサイト内導線にある程度限界があるスマートフォンサイトで、こうしたWEB接客ツールが活きてくる場面が多そうです。

2.越境EC
リアル店舗やリアルの商業の場ではすでに様々な施策・対応が講じられ、大きな成果を上げつつある「インバウンド対応」。これをECに置き換えた「越境EC対応」について、会社からは大きな関心・期待を寄せられる一方、EC事業・ECサイトとしては運用体制や実現コスト・費用対効果などのハードルから「具体的な取り組みをイメージしづらい」、そんな状況かと思います。

いくつかのECシステム・ASPカートが多言語化や多通貨決済など越境ECに対応する機能を提供し始めていますが、まだまだ気軽に始められるわけではないのが実情でしょう。カスタマーサポートから受注~出荷まですべて自前で整備するとなると、それなりの運用体制や実現コストが必要になります。

では、どうしたら?こちらのサービスを紹介します。

■BuySmartJapan(バイスマートジャパン) https://www.buysmartjapan.com/
ベリトランス社が海外のお客様からの商品購入依頼を受け付け、お客様に代行して商品の購入を行い、海外発送まで対応してくれるサービス。サイトに訪れたお客様のIPアドレスから言語を判別、英語・中国語・韓国語に対応したバナーを表示し、購入代行依頼フォームへ誘導する仕組み。

外国語でのカスタマー対応や海外への直接発送といった対応は不要。通常の国内のお客様への対応と全く同じ運用のまま、越境ECが実現できます。また、ECサイトに数行のコードを挿入するだけで実装が可能(多くのECサイトの場合)な点や、ECサイト側にコストがかからない点も嬉しいところ。

「まずは海外のお客様に買ってもらえる環境を作りたい」「来日時にリアル店舗を利用したお客様を、ECでリピーターにしたい」「海外からの注文を徐々に増やしていきたい」そうしたフェーズのEC事業者様にぴったりなサービスと言えます。

3.最後に
ECを取り巻く環境は日々変化しています。いますぐ取り組むべきだが知見・ノウハウがなかったり、やらないよりはやるべきだが効果がはっきりしないといった課題が多い中、こうした「すぐできる」「簡単に始められる」サービスを柔軟に取り入れ、「まずはやってみる」「知見・ノウハウを増やす」ことが、課題解決の一歩に繋がることでしょう。

【プロフィール】
唐笠 亮(からかさ りょう) 
株式会社パルコ・シティ WEBコンサルティング2部 部長
JECCICA ジャパンEコマースコンサルタント協会 特別講師

青山学院大学卒。数々のアパレル・雑貨ブランドのECサイト構築・運営におけるコンサルティングや、パルコをはじめ商業施設等を背景とした大規模ECモールの構築、O2O・オムニチャネル戦略のプロジェクトマネージャーを務める。

※文中の商品名、社名等は、各社の商標または登録商標です。


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