ビートレンド株式会社
代表取締役社長 井上 英昭
今年の年賀状は、昨年と同じくらいの枚数をいただいたが、友達からのスマホへのお年賀メールは、なんと1通しかこなかった。代わりにFacebookやLINEでは数多くの友達からお年賀メッセージをいただいた。
PCのアドレスの方には、企業やお店からのお年賀メールがたくさん届いていて、PCユーザへのBtoCはメールが中心ということにはあまり変わりがなかった。
CtoC（消費者同士）のコミュニケーション手段は、もはや、メールがあまり機能していないのは説明するまでもないが、企業のマーケターは、スマホユーザ向けのBtoCのコミュニケーション手段について、これからどう対処していけば良いのだろうか。
この変化に対応する為に、ここ2年程、業界ではいろんなアプローチが試みられた。そのひとつが、TwitterやFacebookで、企業も消費者と同じ目線で消費者に混じって対等にメッセージを投稿するというBによるCtoC的なアプローチ。
これはブランディングには役立っているが、「メールで通販」「メールでクーポン」のようなダイレクトな情報配信ほどには売上増加には結びついていないのが現状だ。
ソーシャルメディア（SNS）やチャットアプリはあくまで「メディア」であるため、企業の自社顧客データベースが構築できるわけではなく、属性による絞り込みや来店回数・購買金額などの行動履歴に基づくターゲティングなどの「CRM」は出来ないので、これは致し方ない。
もし、Facebookの企業ページに「いいね」をしている友達に一斉にメッセージを送ろうとしても、そもそもそれはFacebookページのポリシーでできないようになっている。
かといって、チャットアプリのLINE公式サイトに登録してスタンプを制作・配布し友達になってもらってからメッセージを発信するのは多大な費用がかかる。
LINE公式サイトの企業にお伺いすると、スタンプをダウンロードした人の約半数は、すぐさまメッセージをブロック設定してしまうそうなので、敢えてブランディング目的でそこに予算をかけるのは、やはり大企業の中でも広告宣伝予算が大きい会社に限られる。その反面、無料のLINE＠の方は、月一回で一斉配信のみ、かつユーザ数は千人までという制限はあるが、顧客数千人未満で（システム設定作業をする人が店鋪にいる前提にはなるが）中小店鋪では大変有効な情報配信方法であろう。
それでは、スマホアプリへのプッシュ通知はどうか？GPSやiBeacon等を活用したロケーション・ターゲティングなどメールではできないようなことが可能なので、こちらはなかなか有望ではあるが、実際にたくさんの人にダウンロードしてもらえるかどうかと、狭いスマホ画面上でFacebookアプリやLINEアプリと同じように頻繁に見てもらえるのかというところに課題がある。
この課題をクリアするには、「会員証アプリ」として、クーポンやポイントなどを使いたい時には必ず見てもらえるとか、「ショッピングアプリ」として買い物をしたいときに使ってもらえるなどの工夫が必要だろう。
一方で、これらのインターネット・コミュニケーション手段とは別に、最近ではSMS（ショートメッセージ）が消費者に再度活用され始めている。開封率や反応率はメールよりも高いが、配信費用も多くかかってしまうので、「会員登録」や「本人認証」や「購入申し込み」など何らかの成果に繋がるときに活用するのが有効だろう。
まだ国内に4割近く存在しているガラケーユーザとのコミュニケーションは相変わらず携帯メールが中心なので、こちらには携帯の小さな画面でも見やすいコンテンツを送信しなくてはならない。
通話機能しか使っていないシニアなユーザ層には、リアル店鋪営業マンが直接電話でコミュ二ケーションをとっているというのがまだまだ実情であろう。
こちらは、今度弊社がリリースする顧客登録してある電話番号に一斉に自動音声で情報発信して、レスポンスも自動音声応答で取得できるようなサービスも情報の緊急度やユーザの希望に応じててあれば、面白い展開ができるかもしれない。
まったく、複雑な時代になってしまったものだ。
「企業のマーケターは今後どのように消費者とのコミュケーションを取っていけば良いのだろうか？」
この冒頭の質問に対するひとつの解は、これまでのように「企業側がコミュニケーション手段を選定する」のはやめて、「消費者側が自分が受信したいコミュケーション手段を選べる」ように、全てのコミュニケーション手段を準備しておくことではないだろうか。
手間味噌な話になるが、betrendではひとつの顧客管理データベース上に、
・メールアドレス
・電話番号
・アプリID
・LINEID(ビジネスコネクト加入企業のみ）
を統合管理できる構造になっている。会員登録をする際にどのコミュニケーション手段をどのような時間帯やタイミングで希望するかを入力してもらっておけば、betrendシステム側で統合管理画面から出し分ける設定をすることが可能だ。
今年の流通業のトレンドは店鋪とネットを同時活用する「オムニチャネル」であるのは間違いないが、コミュケーションに関しては、「マルチチャネル」がキーワードになっていくのではないだろうか？
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