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【連載コラム】
井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

第一章 スマートCRM登場の背景 -5-

井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

(6)スマートCRMとは

前項でも述べた通り、昨今のスマートフォンやタブレット端末等のスマートデバイスの普及はめざましく、既に消費者の日常生活になくてはならないものとなっています。そのため、企業の顧客管理も新たな顧客接点として、スマートデバイスへの対応を進めざるを得ません。スマートフォンアプリを活用した会員証に、プッシュ通知でクーポン券を配布するなど、従来のWEBマーケティングより機動的なCRMも実現できるようになっています。ただし、企業独自の自社開発では速い技術革新に対するノウハウが不足し、また開発費も多額になってしまうため、ある程度標準化された機能をモジュール化して提供する、スマートCRMサービスへのニーズが高まっています。企業は、必要に応じてモジュール化された機能を組み合わせて利用し、不足している部分の開発を行うことで、個別開発と同等のデザイン性や柔軟性を持ち、コストを削減することが可能となることから、今後はスマートCRMサービスが主流となっていくものと予測されています。(出典:月刊BT富士キメラ総研発行2015年4月号)

“スマートCRM”の定義には、スマートデバイスの持つ各種機能を活用したCRMという意味合い以外にも、それらの機能を活用することで、お客様ひとりひとりの行動履歴や購買履歴を随時把握・蓄積し、その情報をもとにしてお客様の“必要なとき”に、“必要な情報”を、“適切な場所”と“適切な形式”で、提供することで、企業とお客様のより良い関係性を維持・育成していくという意味もあるのではないでしょうか。この定義をよくよく考えることで、これまでのPCやガラケーを前提としたCRMとは、ひと味もふた味も違った“スマートなCRM”が実現されることを望んでいます。

betrendでできること

従来のCRMとスマートCRm

1.スマートデバイスの活用 (前編)

スマートデバイスとは、一般にiPhoneやAndroidなどのスマートフォンやタブレット端末を意味しますが、特にスマートフォンの世界での普及率は昨年で、既に49.7%にもなっており、世界中の半分の人々がスマートフォンを所有しているという状況です。
総務省 情報通信白書平成25年版(外部リンク)

世界でこれだけ普及しているスマートフォンですから、もちろんApple・SAMSUNG・ソニーなど有名企業の製品ばかりではありません。スマートフォンのOS(オペレーティングシステム)であるAndroidを無償で提供しているGoogleの存在は大きく、Wikiに掲載されているリストだけでも約250機種もあります。国内でも“SIMフリー”が一般化してきたことから、家電量販店やスーパーマーケット、ビデオレンタルチェーン店などが続々と独自端末を販売しはじめており、今後も端末の種類は増加し続けるものと思われます。
ガラケーの時代でも国内で約500〜600機種は出荷されていましたので、それと同じようなソフトウェア側の対応(各機種でコンテンツに互換性があるように開発する)が必要でしたが、スマホの世界でも早速同じような状況になってきているというわけです。
ただし、今回の場合は、端末のハードウェアのメーカは違っても、(国内だけではなく)世界中で、ほぼiOSとAndroidの2系統のみ(米国IDC社の調査によると、2015年Q1で96.3%)となっているため、それぞれ細かいバージョンの違いはあるものの、ソフトウェアは概ね2種類を開発すれば良く、その開発物は国内だけではなく世界で活用できます。そのため、ソーシャルゲームに代表される、スマートフォン向けの国内のソフトウェア産業も世界を相手に急成長し始めました。
同様に、CRMの世界もスマートフォンに対応すれば、同じソフトウェアで世界中のお客様との関係性の管理が可能となります。これは本当に素晴らしいことだと思いませんか?
・出典:IDC(外部リンク)


a.デバイスサイズとレスポンシブ・ウェブデザインサイト

多くの機種が発売されているということは、画面サイズの種類も多く存在するということです。では、スマートデバイスの画面サイズにはどのような種類があるのでしょうか?こちらに一覧で情報がまとまっているサイトがありました。
・出典:Screen Sizes(外部リンク)

スマートフォンで3.5インチ〜5.5インチ、タブレット端末で7インチ〜11インチといったところですが、やはり細かく見ると微妙にサイズが違います。
これでは、WEBサイトをスマートフォンから閲覧した際に、ユーザ側はそれぞれの端末画面のサイズに合わせて縦横にスクロールしたり、拡大縮小(ピンチイン・ピンチアウト)しなくては全体が閲覧できません。
これを回避する為に、端末の画面サイズに合わせて“自動的に”コンテンツを見やすいサイズに配置変更してくれるように、WEBサイトを構築するテクノロジーが出現してきました。
このことを業界では、“レスポンシブ・ウェブデザインサイト構築”と呼んでいて、検索技術の世界スタンダードであるGoogleもこのサイト構築方法を“モバイルフレンドリー”と呼んで推奨し、そのサイトの検索順位を上げることを決定してしまったため、これに未対応なWEBサイトは検索順位が下がることになり慌てている状況です。

Googleの公式ウェブサイトに、“モバイルフレンドリー”に対応する方法や手順がガイドされていますので参考にしてください。
ウェブマスター向けモバイルガイド(外部リンク)

また、あなたのサイトがモバイルフレンドリーかどうかをチェックしてくれるサービスもありますので、気になる方は、試しにやってみてくださいね。
(サイトのURLを入力するだけで20-30秒でチェックしてくれます。)
モバイル フレンドリー テスト(外部リンク)

レスポンシブウェブデザイン

b.位置情報活用

スマートフォンはGPSに標準対応しており、位置情報を活用したさまざまなサービスが提供されています。言うまでもなく一番利用されているのは“地図アプリ”ですね。
道に迷った時に目的地の住所を入力すると、ナビ機能が現在地から目的地まで案内してくれるといった、数年前までは高価なカーナビでしかできなかったようなことが、
手のひらの中で簡単に、しかも無料でも行えるようになりました。方向音痴が背広を来て歩いているような私にとっては、この機能なしでは目的地にたどり着くことはできません。

さて、この機能をCRMのどこに活用できそうでしょうか?

まずは、多店舗展開しているチェーン店の場合、お客様が現在地から最寄りの店舗を見つけたり、店舗までのルートを表示して、スマホを見ながらお店まで来ていただくことができるようになります。
さらに、自社会員に対して、お店から半径500m以内にいる人にだけタイムセール情報や、お得なクーポン券を配布してお店に立ち寄っていただくというような、PCユーザへのメルマガ配信の時代には考えられなかったような機動的な販促をしかけることもできます。
そして、あらかじめ各店舗の緯度経度を設定することで、お客様の現在地をもとに来店を判定して“来店スタンプ”を押したり、“来店履歴”を補足・蓄積して、次回の来店を促すための元データとすることができるようになります。

どうでしょうか?だんだん“スマート”な感じがしてきましたね。

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