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【連載コラム】
井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

第一章 スマートCRM登場の背景 -3-

井上英昭のひらめきわくわく、スマートCRM講座

(4)ソーシャルメディアとの共創

総務省の統計によると、主なソーシャルメディアの利用率は、全体で57.1%と半数を超えているようです。40代でも利用率が60.5%(37.1%(平成24年度))となるなど、若年層以外の年代でも利用が一般化しつつあります。

総務省 平成25年 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査(外部リンク)

このように急成長しているソーシャルメディアについて、いくつか良い点を挙げてみます。
やはり一番に挙げられるのは、簡単に“他人と情報を共有することができる”ということです。
これが、ソーシャルな(=社会性・社交性のある)メディアと言われる所以です。

また、ソーシャルメディアごとにユーザ層に違いがあり、ある程度似たような社会集団に属する人達が使っている傾向にあるので情報のシェアが進めやすいという特徴があります。次に、操作性の良さがあります。Facebookアプリなどのユーザインターフェイスは、スマートフォンに最適化されており、手軽で使いやすくなっています。さらに、LINEのスタンプについては、文字だとだいぶ長く書かなくてはならない感情表現もワンクリックで可愛い絵の形で送れるのため、フレンドリーなチャットツールとして人気を呼んでいます。

“顧客情報データベースを活用できる”CRMと、“情報をシェアできる”ソーシャルメディアは、どちらか一方を活用するということではなく、どうやら一緒に活用した方が良さそうです。では、どのように使い分ければ良いのでしょうか?

それでは、今度はそれぞれが出来ない点について、考えてみることにします。

CRMは、世間一般のみんなが閲覧するメディアではないので、“集客”の機能はありません。
一方で、ソーシャルメディアは“顧客情報データベース“が持てません。

もうわかりましたね。答えは簡単に出ました。

ソーシャルメディアは、例えば“Facebookページ“などを綺麗に作成し、イベントや店内の様子や、その他のお知らせしたいことなどを、キャッチーな写真コンテンツと一緒にこまめに更新し、“集客“することを目指します。
また、実際の店鋪での「美味しかった」とか「面白かった」「凄い商品があった」などの実体験を、写真付きで友達にシェアして、情報を広めてもらうために使います。
そして、それをもとに来店してくれた友達に、すかさず“会員登録“してもらい、それからは“会員“として、特別な情報や特典などを提供します。その“Happyな実体験”をソーシャルメディアで更にお友達に紹介してもらうといった併用サイクルが良さそうです。

もっと強力に集客を進めたい場合は、自社商品やサービスに適した属性やコンテンツ閲覧履歴を持つ人だけに有料でソーシャルメディア内の“ターゲティング広告“を打ってみることも有効です。

例えば、Facebook広告などがそれにあたります。
花王エッセンシャルでFacebook広告が驚きの効果!(外部リンク)

その他Facebook広告での成功事例はこちら(外部リンク)

ソーシャルメディアでの集客→来店促進→会員登録→会員特典情報配信→優越的な体験(ユーザエクスペリエンス)→その体験を友達にシェア

というサイクルが確立できると、とても効果の高い広告・販促を実施することができると思います。

ソーシャルメディアとの共創

ところで、これまでソーシャルメディアの活用をプロモーションの方面で説明してきましたが、ソーシャルメディアのCRM活用にはお客様対応の面でも新しい取り組みがあります。

お客様との良い関係性を維持していくのにかかせない“サポート”の分野です。
いわゆる“お客様相談窓口”ですね。

こちらも、従来のように専用ダイヤルを設けて電話でお問い合わせがあったものに対して、コールセンターのオペレータが答えるということだけではなく、Twitterの企業公式アカウントで、フォロワーとほぼリアルタイムかつフレンドリーにコミュニケーションをとり、ブランディングにも役立てるという手法が流行しています。
ただし、“なかの人”がうっかり受け答えを間違えてしまうと“炎上”や“お祭り”となり信用失墜の逆効果となる危険性もはらんでいます。

そこで、このようなソーシャル上での消費者のつぶやきや投稿の状態を監視管理したり、分析・レポートをするサービスも登場し、確実に成果を上げ始めています。Twiiter上でのつぶやきの全量を把握したり、炎上しそうなときは担当者宛にアラートメールが飛んでくるという便利なツールです。
あらかじめ設定したキーワードが、ポジティブに受け止められているのか、ネガティブなのか、そのクチコミはどういう年代・性別・職業の人が多いか等、マーケティングデータとしても活用できます。

・参考
BUZZ Finder(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社)(外部リンク)

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