顧客満足度が向上（焼肉や漫遊亭）

焼肉や漫遊亭は北関東に10店舗をかまえる焼肉店チェーン。携帯電話でメルマガを配信するとともに料理やサービスなどについて顧客満足度を調査。結果は即日集計され、各店舗のバックヤードに張り出されるので、店同士、店員同士のサービス競争にも結びついている。

立地条件だけでなく、店員一人ひとりのサービス向上を

ロードサイドに展開する郊外型の飲食店では、まず第一にその道路の通行量など立地条件がポイントである。だが、条件がいい道路には競合店も増えるし、チェーン店の中には必ずしも立地条件はかんばしくないのに好成績をあげている店舗も出てくる。DMや新聞チラシを打てば売り上げは上がるが、費用もかかってしまう。他店に行ってしまった顧客を取り戻すためには顧客満足度を上げることが第一だと判断した。しかし、顧客満足度を調査するのに、紙ベースのアンケートは回収率が悪い上に集計に時間とコストがかかってしまう。

携帯電話でアンケートを実施し、顧客満足度を調査

漫遊亭ではBeMssによる携帯電話アンケートを行った。まずは空メールで携帯サイトの登録ページに誘導し、来店した店舗名、誕生日などの基本データを登録。続くアンケートページで「気配り度合い」「待ち時間」「おいしさ」などの項目ごとに回答を入力してもらう。選択肢も「よかろう」「あっぱれ」「もう少しじゃ」などユーモアに富んだ設定になっている。結果は即日集計され、各店舗のバックヤードに張り出される。店長からアルバイトまで、自分の状況が一目瞭然になるため、お互いにサービス競争を促進することになり、顧客満足度を向上させることができた。